餐饮行业服务人员接待礼仪培训及提升顾客满意度培训
餐饮行业服务人员接待礼仪培训及提升顾客满意度培训
《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》
【课程收益】
☆ 提高服务人员意识，改善对客被动服务心态
☆ 提升餐饮服务人员的服务技巧
☆ 提高餐饮服务人员的礼仪水平
☆ 掌握餐饮服务人员的标准和细节
☆ 加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中
【课程对象】餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；
【培训用时】1天；
【课程目标】塑造职业形象、规范职业行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；
【课程大纲】
第一模块：服务心态服务意识-----‘心’服务‘薪’回报
第二模块：餐饮服务形象礼仪-----您的职业形象价值百万
第三模块：餐饮服务举止礼仪-----修练优雅仪态彰显人格魅力
第四模块：餐饮待客沟通技巧-----站在客户立场上的说话方式
第五模块：餐饮服务标准规范-----一招一式彰显品质与专业
第六模块：客户抱怨处理技巧-----大事化小、小事化了的秘诀
【展开如下】
第一模块：服务心态服务意识-----‘心’服务‘薪’回报
服务心态建设 - - - ‘心’服务‘薪’回报
n服务是一种心态而非技巧
n你为了什么要做好本职服务工作
u服务利润链管理
n树立正确服务心态
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换为思考服务思维——假如我是消费者
3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换为思考服务思维——假如我是消费者
3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
u正确的服务意识--为谁而工作
u换为思考服务思维——假如我是消费者
u被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
u高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
u用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
n如何打造令顾客感动的高品质服务
u服务满意度的期望值管理
l案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
l案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量
u案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
l把握关键时刻、有效提升服务满意度
l提升服务满意度的ABC法则
u服务的高度---制造让客户感动的服务
l案例分享：如此服务，你下次还来吗？
第二模块：餐饮服务形象礼仪-----您的职业形象价值百万
酒店餐饮行业的仪容仪表规范原则
第一印象=首轮效应
7秒钟决定他人对你的第一印象
仪容礼仪与化妆；
n内正其心，外正其容---男士、女士的仪容礼仪
n商务人士的职业仪容规范
n男士、女士发式的职业要求
u面容、体味、体容、妆容等方面的基本职业要求
l 男士面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等
l女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则、化妆技巧
仪表礼仪与着装服饰；
n着装的TPO 原则
n工作场合男士、女士的仪表要求
n女性配饰的佩戴方法
第三模块：餐饮服务举止礼仪-----修练优雅仪态彰显人格魅力
餐饮行业基本的仪态要求
l 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
l 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
l 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
l 俯首拾物时的优雅
n 高低式蹲姿
n 交叉式蹲姿
l 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
l 待人接物时的身体语言应用技巧
l 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
n 行鞠躬礼时的基本规范
n 15度鞠躬礼的应用场合
n 30度鞠躬礼的应用场合
n 45度鞠躬礼的应用场合
n 行礼时的相关禁忌
l 眼神的运用技巧
n 目光注视的方向
n 目光注视时间长短
n 目光注视的位置及避视礼节
l 微笑的魅力及训练
n 笑不露齿还是笑不露龈？
n 完美的笑容是如何练成的？
n 微笑训练
l 不同场合商务社交距离的实际应用
n 距离产生的美
餐饮行业专业的仪态要求
n迎送客的礼仪
u问候、称呼礼仪
l重要的第一声
l问候的肢体语言与动作
u介绍礼仪
l自我介绍的注意事项与方法
l为他人介绍的顺序与手势
u送客礼仪
l未轮效应
l送别的地点及仪态要求
n摆台的要求及礼仪
n传菜、上菜的礼仪
n叩门的礼仪
n斟酒、添酒、上茶水的礼仪
n助臂的礼仪
n引领客户的礼仪
u引领的手势
u走廊、楼梯、电梯的引领
n结帐的礼仪
第四模块：餐饮待客沟通技巧-----站在客户立场上的说话方式
游戏导入：听者画画---体验沟通的过程
语言沟通过程模拟导图
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
n说的技巧
u语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用
u处理异议的技巧
u赞美的技巧
l罗森塔尔效应的应用
l区别赞美与吹捧的三个标准
l如何巧妙的赞美女士
l如何恰当的赞美男士
n听的学问：倾听的重要性及肢体语言
u互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性
n问的艺术：如何有效发问
n客户沟通过程中的障碍分析
待客沟通话术标准
视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的？
电话沟通礼仪
前台预定电话接听的流程与技巧
l 三三原则
l 开场白的设计
l 谁先挂电话？
l 谁先自报家门？
l 通话过程中的一些礼节规范
l 如何倾听
l 听得见的微笑
l 电话沟通中容易忽视的细节
l 有效的电话沟通技巧
l 转接电话的技巧
l使用手机的礼仪
l打电话前要做哪些相关的准备?
l如何转接电话?
l电话沟通技巧训练
第五模块：餐饮服务标准规范-----一招一式彰显品质与专业
餐前准备
参加班前早会、了解重要宴会的具体任务
l ‘九知’、‘四了解’的职业要求
做好准备工作：摆台、餐具、酒具...
宴前自查
宴前迎宾
餐中服务
迎客入座
宾客坐好后，可致开场白
撤花瓶(席位签)，为客人铺餐巾、去筷子套，准备开席
斟酒服务
上菜服务、分菜服务
席间服务
l 一快三轻四勤
宾客席间离座的服务
果盘服务
餐中服务注意事项：
餐后服务
客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见，送别客户
收台工作，整理清洁宴会厅，使其恢复原样。
第六模块：客户抱怨处理技巧-----大事化小、小事化了的秘诀
案例导入：如果你的客户在吃饭的时候看到一根头发...
为什么事后要平息客户的不满？
应对投诉时阳光心态的建设
n失去一个客户的代价
n为什么你的顾客会离你而去
n投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
n投诉客户的心理分析
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
课程的总结与回顾
