客户服务培训大纲
培训课题：《金牌的客户服务》
培训目的：1 让学员充分理解客户服务的概念和意义
2 通过分析客户需求，实现客户满意经营全员化目标
3 通过案例讨论认清达成客户满意的关键点
4 学习掌握客户服务管理的基本要求和常用方法
授课内容：I.1 客户服务的意义
ç 客户的角度和客户的类型
ç 内部客户和外部客户
ç 产品和服务的辩证关系
I.2 全员客户服务概念
ç 服务是一种态度
ç 服务是以客户为尊
ç 缺乏全员服务意识的表现
I.3 客户服务的素养
ç 职业素养的内涵
ç 让客户满意的职业素养
ç 让客户满意的实用技巧
I.4 优质客户服务的重要性
ç 如何关注客户的感受？
ç 客户放弃我们的原因
ç 优质服务的标志
I.5 如何处理客户的抱怨和投诉
ç 客户投诉的类型和原因分析
ç 处理客户投诉的基本原则
ç 处理客户投诉的常见错误
ç 处理客户投诉的通常程序
I.6 客户满意度分析
ç 认清客户期望值
ç 客户满意的基本构成要素
ç 客户满意度调查
