课程目的：
1. 从管理科学和解决方案的角度学习客户关系管理的定义
2. 了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要内容
3. 掌握按目标客户分类和按应用集成度分类的方法及CRM的运用
4. 深刻理解CRM与企业文化间的关系及实施中的关键
培训对象：
从事市场、销售、客户服务及管理的相关人员
课程内容：
I.1 客户与客户关系
ç 现代企业制度下的客户新权释
ç 客户关系与4P
ç 客户关系管理的发展新趋势
I.2 现代营销中的客户关系`
ç 客户关怀与关联销售
ç 客户生命周期
ç 客户分类与黄金客户
ç 客户流失与客户重获
ç 开发新客户与维护老客户成本计较分析
I.3CRM需求分析
ç CRM中的诊断思路
ç 销售流程的重新设计
ç BOI量化分析
I.4 客户管理与客户档案
ç 客户管理中的二八法则
ç 客户档案的建立与分析、运用
ç 现代企业的客情关系
I.5 以客户满意度为导向的CRM流程
ç 客户满意度与客户忠诚度
ç 客户满意度调查的手段与运用
ç 客户服务中心
I.6 客户投诉的处理
ç 客户投诉的类型分析
ç 客户为何而投诉？ ç 投诉处理的基本原则与常用技巧
