【课程名称】《商务礼仪与情绪压力管理》
【课程背景】
在商业竞争日趋激烈的今天，企业用对客户的尊重换来客户的忠诚度，用独立的投资研判和最创新的产品部门吸引客户。本课程将从客户开发与维护、对接客户与跟进客户、提高客户忠诚度等几个方面进行系统讲解，通过学习懂得如何立足于市场对接大客户、如何通过辨微识心术观察客户、如何通过技巧跟进客户，企业依此建立其对客户的忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。《商务礼仪与情绪压力管理》课程站在企业方和客户方的双重角度，以发展的视角看待个人与行业的关系，个人与客户的关系，努力与成功的关系，并通过案例讨论、行动学习等生动形式，帮助销售人员做好客户管理。
【课程收益】
通过课程的学习，帮助学员掌握客户开发的基本技巧；
通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。
通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，学会跟进客户的基本技能。
通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。
（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】6小时
【课程大纲】
第一部分：商务礼仪与情商管理
l什么是关系维护？
l关系意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
实操训练：分组PK练习
l关系意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
l关系意识之——尊重多元化
场景与潜意识
客户赞美的妙用与方法
实操训练：分组PK练习
l关系意识之——预期管理
行为背后的动机
情绪的镜像理论
案例分析：视频讨论PK
l四种不同的行为倾向客户的方式
第二部分：用着装提升你的职场战斗力
小组讨论：你所不知的个人品牌管理ABC原则
l个人品牌形象管理ABC原则
l着装认知五层次
l用服装去沟通——如何“辨色识人”
案例分析：为什么他一直喜欢“黑白灰”？
l职场着装的四个层级
案例分析：为什么要了解别人的着装风格？
l着装级差的妙用
案例分析：巧用色彩和着装去沟通
l如何“品衣识人”？
l如何让你的职场着装“穿的对”
l穿着规则中的“个性—共性—个性”的差别
l职场着装六种禁忌
案例分析：羊绒大衣与皮草所传达出的不同信息
l合体比好看更重要
案例分析：男士成套西装穿着合体的标准
l“衣检”的重要性
工具一：TPORM模型
第三部分：用仪态提升你的职场竞争力
l 探寻肢体语言的秘密
眼神的交流——有温度的传递
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
站姿的传递——站出自信与成功感
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——你的手也会说话
小游戏：四种距离的界定
l 商务接待不可不知的礼仪
迎接的身份对等原则
主随客便原则
迎接的“先来”原则
商务握手传递的不同情感
案例研讨：尼克松的外交智慧
l 商务名片的递送大学问
l 商务引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
现场演练：上下楼梯的引导方式、搭乘电梯的礼仪
l 商务接待的座次礼仪——让合适的人坐在合适的位置
现场演练：
相对式房间的待客座次
并列式房间的待客座次
谈判横桌式座次
谈判竖桌式座次
商务签约座次
乘坐商务汽车的座次
餐桌的座次安排
l 商务宴请的礼仪
宴会前期准备工作
中式宴请的尊位确定、位次排序
点菜技术
进餐礼仪与敬酒的学问
案例研讨：
l 大宗客户宴请的礼仪
客户邀约技巧
点菜技术
进餐礼仪与敬酒的学问
案例研讨：毕福剑饭桌上的那些人
l 宴请接待礼仪
餐的特色和主要类别
宴请的特点和程序
摆台与座次安排
点酒与点菜
餐具和酒具的使用
l 茶饮、咖啡礼仪
泡茶礼仪的六大要素
倒茶礼仪的七大要素
受茶礼仪的三大要点
喝茶礼仪的四大要点
伴手礼的选择与相送
l陌生客户管理
和陌生人破冰的五种方法
如何让聊天省时省力？
甄别陌生人信用
l饭局管理
饭局的目的与分类
邀约技巧
红酒品鉴技巧
l礼物管理
礼物的目的：维护与表达
何为对的礼物
何为好的礼物
礼物的挑选与赠送时机
第四部分积极情绪——自我情绪管理
【思考讨论】让我们不快乐原因有哪些？
一、正确认识情绪
1、情绪的定义
2、情绪的种类与功能
3、情绪管理的目标
4、情绪与压力的关系
二、情绪与压力管理
1、问题中心应对策略
（1）归因分析——三维度六因素归因模式
（2）问题解决
应对策略
行动计划
（3）时间管理
正确的行事优先级
目标金字塔
2、情绪中心应对策略
（1）认知重建
理性情绪疗法（ABC 理论）——ABCDE治疗模式
（2）放松减压——自我催眠减压疗法
音乐放松
呼吸放松
冥想放松
渐进式肌肉放松
（3）运动减压
（4）饮食减压
（5）生理减压
第五部分积极认知——提升自信，正面思考
【思考讨论】人的自信是怎么产生的？你有什么好的方法?
l职场情绪价值
案例分析：什么原因让你在那一刻奔溃了？
1、什么是情绪价值
2、情绪价值三要素
3、提升职场情绪价值的四个方法
l情绪价值与信任的关系
案例分析：信任是降低沟通成本的工具
1、信任成本
2、情绪价值正向吸引力
3、建立信任的核心要素
第六部分积极行为——摆正心态，干好工作
l干好工作的四大积极信念
正向思维
反求诸己
竞合思维
结果导向
l干好工作需摆正“五大心态”
1、凡事换位思考，领导不容易
2、凡事付出在先，回报在后
3、凡事团队第一，态度第一
4、凡事负责任，绝不找借口
5、凡事积极，不带情绪上班
l摆正心态“做人”与“做事”
1、摆正心态，左手做人，右手做事
2、职场就是道场，工作就是修行
3、摆正心态，不做有才华的穷人
以上内容可根据企业需求，进行调整
