如何做好客户维护及投诉应对
【为什么学习本课程】
客户是每个销售人员不断开发、积累的资源，是每个企业发展壮大的关键，打江山不易，守江山更难，一个成熟的公司50%以上的业务是由老客户产生.。因此，搞好客户关系，做好客情关系维护及客户投诉应对是现代企业工作重心之一，本课程将向学员展示如何搞好与客户的关系，在维系客户关系和处理好客户投诉应对的基础上，进一步提升企业市场占有率，从而快速促进企业的发展，加速企业成长。
【通过本课程您将学习到】
客户关系维护的常用方法
客户关系投诉应对的方法
【课程时长】 6课时
【培训方式】现场互动20% 专业讲解40% 案例分析40%
【课程提纲】
一、 客户篇---认清客户
1、管理层面客户分类
企业经营层面的客户标准---目标市场细分
销售工作中的客户标准---目标客户锁定
客户关系中的客户标准---不同客户分类
企业客户与组织关键人---公私双保险
2、企业发展周期客户分类
投入期---现金流客户
发展期---利润型客户
成熟期---稳定型客户
衰退期---资源型客户
3、销售工作的2类客户
流量客户特征及作用
存量客户特征及作用
二、 关系篇---理清关系
1、常见的6种客情关系
亲密关系处理
紧密关系处理
临时关系处理
半紧密关系处理
半松散关系处理
半排斥关系处理
2、常见的3种客户关系建立
公对公关系建立
公对私关系处理
私对私关系处理
三、 维护篇---攻防之间
1、防守型维护
2、防御型维护
3、进攻型维护
4、渗透型维护
四、 投诉篇
1、加强对客户投诉的认知
2、积极开展客户投诉预防
3、妥善受处理好客户投诉
4、总结分析客户投诉
