人际冲突管理
主讲：张瑞阳老师
一、直面冲突
1、测试：您怎样看待冲突
2、冲突一定是不好的吗？
3、冲突与工作绩效的关系
4、冲突一定是因为沟通不好吗？
案例分析及情景演练
二、冲突的类型
1、员工个人之间的冲突：认知、及个性不同，不公平、地位变化等
2、团队之间的冲突：资源争夺、竞争、小团体、部门合作等
3、与上下级之间的冲突：批评责难及地位变化
4、工作与生活的冲突
三、冲突产生的原因
1、繁重的压力：工作压力、社会压力及家庭压力
2、不良的沟通：沟通渠道不畅、信息不对称、立场及性别差异、缺乏倾听
3、欲望的驱使：加薪、升职及特权
案例分析与情景演练
四、如何有效地处理冲突
1、处理冲突的基本态度
确定目标
擒贼先擒王
循序渐进的原则
保持客观公正
双赢原则
2、托马斯的冲突处理模型
3、处理由压力引起的冲突
对员工实行减压：宣泄、沟通及引导
主管自我控压：良好工作环境、时间管理、放松休息、改善沟通
4、处理因沟通不良引起的冲突
与上下级沟通的技巧
当上司严厉批评你的下属时
员工对你有偏见怎么办？
案例分析及情景演练
5、处理由欲望引起的冲突
如何处理因职位变化而产生的冲突
