医护服务礼仪培训·课程建议书
---陈志峰老师主讲
【课程对象】
医疗机构 导医、护士、医生等岗位员工
【课程主题设计】
1、优质医患服务礼仪
2、卓越的医护服务礼仪训练
【课程内容设计建议】
课程模块一 优质医患服务礼仪
前言：1）、服务礼仪在现代医疗行业运用的作用
2）、礼仪在现代医护行业中的标准答案
3）、礼仪的修身内含-正容体、齐颜色、顺辞令
4）、学会本次课程的五大招术，你将成为企业最受欢迎的人
1、医护服务者的礼仪素质要求
l医护服务礼仪修炼--我们该怎么样工作
l医护服务礼仪关键要点
a. 重视和你接触的每一位病患者
b. 与病患者拉近关系---亲和力与亲和效应
c. 要使病患者觉得自己的工作重要；
d. 巧妙地引导与赞美病患者；
e. 专注地聆听病患者及家属的需求
l医护服务礼仪修炼第一招---白金法则
l流浪狗的启示---从病患者的角度考虑问题
l运用视线服务，随时注意病患的需求
l耐心周到的帮助病患解决问题--导医流程指引
l病患者最喜欢的服务方式
2、医护服务形象管理---仪容、仪表礼仪
l医护形象的投射作用
l我们都是医院的形象代言人
l第一印象效应---7秒钟印象
l优秀的第一印象及包含的内容
l医护工作者形象塑造--着装要求
l医护形象礼仪---八大禁忌
l医护形象--发型要求
l医护形象--配饰要求
l个人卫生礼仪
l医护形象力提升--魅力五句
l医护服务礼仪修炼第二招---建立你的公众形象
3、精妙服务---医护服务体态礼仪
l病患者服务之坐立行走礼仪
l优秀的仪态礼仪的基础
l 正确恰当的引领病患者就医
a. 迎接普通病患的要求
b.搭乘电梯的礼仪
c.上下楼梯的引导方式
d.行进中如何与病患打招呼
e.引导病患进入休息区等
l 引领手势练习
l 与病患者及家属握手的礼仪
l 鼓励病患者的手势
l 鞠躬礼仪
l 身势语言
l 递接物品单据等礼仪
l 医护服务的面部表情训练
l 医护服务礼仪修炼第三招---用微笑去创造奇迹
l 谦恭有礼的送别礼仪
4、医患沟通与基本交流、谈吐礼仪
l倾听礼仪---倾听病患者的声音
l提问礼仪---问出病患者要解决的问题
l说话的艺术---说出让人暖心窝的语言
l医患沟通礼仪---6大要领
l医患进行高效沟通的礼仪与技巧
l与病患电话沟通的礼仪
l医患关系--疑议处理的礼仪
l柔性处理法--合理应对病患者的指责与抱怨
l医护服务礼仪第四招---看听笑说动
l医护服务礼仪的升华--8个意识
l医护服务礼仪第五招---每天多注意一点点
课程模块二 卓越的医护服务礼仪训练
1、医护服务礼仪规范---服务意识与服务心态
（1）现代人对服务礼仪的认知
（2）我应该怎么做—职业心态
（3）医护服务礼仪的职业守则
2、仪态礼仪亲和力训练
（1）优秀的仪态礼仪的训练基础
（2）基本站姿礼仪训练
站姿礼仪要点、站姿变化与调整
（3）基本坐姿礼仪训练
坐姿礼仪要点、站姿变化与调整
（4）行走姿势礼仪
（5）蹲姿礼仪
（6）引领手势礼仪
（7）服务致意礼节--鞠躬
（8）身势语言礼仪
（9）递接物品礼仪
（10）界域语言礼仪
（4）打造亲和力的礼仪表情
微笑提升特训、表情优化练习
3、优质医护服务与接待礼仪模拟演练
（1）医护服务人员的5项基本修炼
看、听、笑、说、动
（2）病患者的细节服务礼仪 A、病患为什么要选择我们 B、病患满意的细节礼仪 C、随时满足病患的需求
D、病患服务的准则
E、决定病患服务质量的因素
（3）病患服务接待礼仪
【课程形式说明】
□ 以上内容设计为医护行业分阶段分专题定制内容，医护服务礼仪训练主要以实操模拟演练为主，现场要求空间大，只准备椅子，无需纸笔；优质医患礼仪为讲授培训课，采用讲授（40%）+互动与演练（60%）相结合的方式，从而全方位提升医护岗位员工的职业素养。
