优质客户服务技巧培训·课程建议
---陈志峰老师主讲
【课程对象】
一线服务岗位人员及其他相关岗位员工
【课程内容设计建议】
课程模块卓越客户服务技巧
前言：1）、服务行业现存问题剖析与自我素质要求
2）、学会本次课程的五大招术，你将成为最受客户欢迎的人
1、客户服务技巧认知与自我素质要求
l服务技巧修炼--我们该怎么样工作
l优质的客户服务包含的要素
a.积极主动的服务意识
b.良好的服务礼仪
c.做好服务的每一个细节
l客户心中最关心的问题
l服务技巧关键要点
a. 重视和你接触的每一个人
b. 与客户拉近关系---亲和力与亲和效应
c. 使客户觉得自己的工作重要
d. 巧妙地赞美客户
e. 专注地聆听客户的话
l服务技巧修炼第一招---白金法则
l 流浪狗的启示---从客户的角度考虑问题
2、优质的客户服务从心开始
l客户满意的内涵
l服务岗位工作面临的挑战
l服务岗位人员应该具备的服务意识
l服务态度决定服务成功
l服务思维决定服务结果--山不过来我就过去
l决心决定结果--以成功为导向的服务心理
l客户服务的最优境界--望闻问切
3、做一个文明有礼的服务者
l礼仪在现代企业服务中的作用
l我们都是企业的形象代言人
l服务之前的自我形象管理
l第一印象效应---7秒钟印象
l服务者形象塑造--仪容、仪表要求
l服务者优雅的服务体态
l服务者优秀的服务语言规范
l服务技巧修炼第二招---建立你的公众形象
4、做好服务的每一个细节
l服务技巧之坐立行走
l 正确恰当的引领客人
l 鞠躬与问候致意
l 身势语言
l 递接物品单据等细节
l 界域语言
l 服务技巧之面部表情训练
l 接待客户的服务技巧
l 服务技巧修炼第三招---用微笑去创造奇迹
5、客户服务的五大流程
l 接待客户的准备与技巧
l 表达对客户的理解-问候、寒暄、引导
l 让客户认可我们的观点
l 用服务满足客户期望
l 建立良好的客户关系
6、了解客户对服务的需求
l 客户四种类型的需求
l 客户需求与客户性格分析
l 了解客户真实需求的方法
l 分辨客户需求的重要与紧急性
l 瞬间需求分析与匹配需求的优质服务方案
l客户服务提升修炼第四招---看听笑说动
7、客户服务中的人际沟通技巧
l倾听---倾听客人的声音
l提问---问出我们要的答案
l说话的艺术---说出让人眼前一亮的语言
l与客户沟通的技巧---6大要领
l高效客户沟通的应对方法
l电话沟通的技巧
8、客户投诉处理及应对
l客户投诉原因分析
l客户疑议处理的技巧
l柔性处理法--合理应对他人的指责与抱怨
l如何减少投诉的产生
l客户关系高效维护的技巧
l优质服务技巧的升华--8个意识
l优质服务技巧修炼第五招---每天进步一点点
【课时建议】
课程建议培训学时：9-12课时
【课程形式说明】
□ 客户服务技巧为讲授培训课，采用讲授（50%）+互动与演练（50%）相结合的方式，从而全方位提升服务岗位员工的服务水平。
