《客户服务人员5项任务和6大创新模式》
课程背景：
开展客服工作并不难，难的是如何开展卓越的客服工作。客服工作从普通到优秀，从优秀到卓越，既是地产企业应该追求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的要求。
时间安排：两天（12小时）
课程内容：
第一部分客户服务人员5项任务
一、评估客户资信——定位客户
1、客户资信调查内容
2、客户资信调查方式
——案例分享：客户资信调查模板
二、建立客户档案
1、客户资料收集
◇客户资料的内容
◇客户资料收集的方法
——案例分析：常用客户资料收集方法比较
2、客户建档及管理
◇客户档案的建立
◇客户档案的管理
◇客户档案管理制度模板
——案例讨论：李先生缘何惊诧不已
三、抓住大客户的心
1、建立大客户档案
2、大客户满意度调查
3、大客户维护的重要性
四、做好售后服务
1、售后服务的内容
◇ 品质保证
◇ 资料提供
◇ 退换维修处理
◇ 服务承诺
2、售后服务实施
◇发放信誉卡
◇ 处理客户来访
◇ 提供咨询服务
3、提供服务的改善
◇ 建立客户反馈机制
——使反馈简单化
——主动要求客户反馈
——建立售后服务管理规范
——案例讨论：某公司售后服务规范
五、提升客户忠诚度
1、提升客户忠诚度的含义
◇忠诚客户的特征
——周期性重复购买
——同时使用多个产品和服务
——向其他人推荐
——对于竞争对手的吸引视而不见
——对企业有良好的信任
◇ 客户忠诚度和满意度的区别
◇ 客户忠诚阶梯
2、提高客户忠诚度的途径
◇ 与客户全面沟通
◇ 制定个性化服务
◇ 给予客户某些“特权”
◇ 提供高质量的服务
◇ 提供便利的服务措施
◇ 遇见客户的需求
◇ 向客户提供业务
——案例分享：万科物业忠诚度测评指标
第二部分客户服务的5大创新模式
一、体验式服务
1、体验式服务的含义
◇客户体验的5个要素及设计要求
——感觉
——情感
——思考
——行动
——联想
2、体验式服务的设计要点
◇具有特色的体验场地
◇高素质而亲切的客服人员
◇与客户进行互动
◇提高配套的设施装备
◇在真正购买前形成良好的体验
——现场活动：销售前“心动计划”关注客户体验
二、即时化服务
1、即时化服务的含义
2、即时化服务的设计要点
◇建立能满足服务需求的服务网络
◇ 为客户提供有效的优质服务
◇ 良好服务人员的即时反应时间
——案例：万科地产即时反应时间规定
——案例讨论：这是即时化服务吗？
三、一对一服务
1、一对一服务的2个特点
2、一对一服务的4个环节
3、一对一服务的设计要点
——案例讨论：淘汰的一对一服务
四、人性化服务
1、人性化服务的含义
◇ 人性化服务的2个要点
——以人为本
——关注细节
2、人性化服务的5个标准
——可信度
——保证度
——直觉度
——关怀度
——敏感度
3、人性化服务的设计要点
◇ 理解并尊重客户
◇ 创造良好的感官效应
◇ 提供人性化服务设施
◇ 营造亲切的服务环境
——案例讨论：如此“人性”的人性化服务
五、顾问式服务
1、顾问式服务的4种角色
◇ 行业专家
◇ 服务人员
◇ 企业形象代表
◇ 情报员
——案例讨论：顾问式客服人员的一次成功服务
课程回顾：两天课程重点内容回顾
