《顾客人性解码销售—攻心为上》
主讲：郜杰
课程类别
人性心理学、销售技巧、高效沟通、谈判技巧、顾客服务
培训对象
导购人员/店长/销售经理
培训形式
专题讲授/互动问答/案例分析/视频分析/现场讨论
培训时间
1—2天， 每天不少于6课时
培训目标及效果
掌握顾客人性，掌握心理在销售活动中的应用
做顾客心理顾问，帮助顾客找到他认为最合适的产品
树立良好第一印象，人都喜欢美好的事物，我们永远没有第二次机会
快速建立内心信赖，掌握建立信任的五缘四同步，有效沟通是关键
探寻顾客内心需求，从顾客表情与回答中整理顾客需求
塑造顾客内心期望产品价值，以顾客为中心做好产品优势分析
把握顾客谈判人性，捕捉提出成交请求的最佳时机，有条件的让步
心理博弈快速成交，掌握顾客内心替顾客做决定，掌握进攻、防御、让步的策略
服务总在成交后，顾客不总是对的，顾客错了就把“对”让给他，重在有心人
课程纲要
第一讲：了解顾客人性内心，开始决定结局
1.顾客十大心理
2.消费者内心活动过程
3.感觉在销售活动中的应用
4.感官知觉与个人记忆
5.不同阶段不同环境的心里规律
6.引起顾客注意，引导顾客想象思维
第二讲：做顾客心理顾问，帮助顾客找到他认为最合适的
1. 消费者购买行为分析
2. 购买前行为，购买后行为，购买决策形成的全过程
3.消费者行为模型
4. 不同性格的购买内心分析
5. 销售之核心感觉，关键时刻关键动作
6. 销售就是为顾客造梦
第三讲：树立心理第一印象，我们永远没有第二次机会
1. 用微笑建立桥梁，有自信的肢体动作
2. 坐有坐相，站有站姿，穿着打扮符合商务礼仪
3. 运用赞美的力量，接受、认同和赞美
4. 仪容仪表得体，第一句话、第一面、第一印象
5. 运用品牌的力量，品牌的销售价值与作用
6. 顾客接纳我们的理由，假如我是顾客
第四讲：快速建立心理信赖，有效沟通是关键
1. 用问句表示对顾客的尊重
2. 建立信赖的五个纬度，建立信任的五缘四同步
3. 不下断语，让顾客自己做决定
4. 有效沟通的目的、原则和关键
5. 有效沟通上的黄金定律及三要素6.有效沟通的五个基本法则、九大障碍及四大要素
第五讲：探寻顾客内心需求，让销售事半功倍
1. 探寻顾客的内心需求
2. 不连续询问与察看顾客表情相结合
3. 先询问容易的问题
4. 询问顾客关心的事情
5. 从顾客表情与回答中整理顾客需求
6. 察看顾客表情与马斯洛需求的应用
第六讲：塑造顾客内心期望产品价值，让成交马到成功
1. 察看顾客眼神找到顾客喜欢的产品
2. 产品特点、优点、好处、证据的互动心理
3. 以顾客为中心做好产品优势分析
4. 一针见血的产品卖点介绍30秒原则
5. FABE法则介绍产品
6. 塑造产品价值的四大方法
第七讲：把握顾客谈判内心，有条件的让步
1. 试水温，看顾客心理，预留让步空间
2. 察看顾客表情捕捉提出成交请求的最佳时机
3. 谈判两大心理：底线与期望值
4. 谈判=谈+判，重要的不是谈而是判
5. 顾客意向讯号：言语讯号及非言语讯号
6. 学会变脸，掌握成交前、中、后不同的营销策略
第八讲：人性的博弈快速成交，夜长梦必多
1. 探寻顾客内心期望掌握以顾客需求为核心的价格谈判技巧
2. 如何报价？如何让步？如何快速成交？
3. 报价的顺序及原则，双赢报价的区间范围
4. 谈判就是人性的博弈，就是相互妥协的过程
5. 掌握顾客心理，替顾客做决定，让步的策略与方法
6. 博弈谈判的进攻、防御、让步之策
第九讲：服务总在成交后，顾客心理的品牌成长
1. 案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意
2. 服务总在成交后，服务总在下一次
3. 交朋友难，失朋友容易，获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大
4. 不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”——做好顾客投诉
5. 顾客不总是对的，顾客错了，就把“对”让给他
6. 如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
7. 用心服务.尊重对方.换位思考，品牌源于服务
8. 服务营销无对错，重在有心人——做好售后服务
9. 线上线下做好营销十招激活VIP
