客户投诉与危机处理（一天）
【课程背景】
v销售是店面的生命线，是店面的命脉，更是店面的重中之重，直接关系店面的生死存亡！
v得到一个老客户不容易失去却很简单，一个投诉处理不好辛辛苦苦得到老客户就失去了；
v一句话能把顾客说笑，一句话也能把顾客说跳，处理投诉是一个技术活；
v门店的突发事件严重影响正常经营，处理不好失去的可能是创立多年的品牌；
【课程特色】
实战实用：上午学，下午用，招招实用；给方法，有重点，单单简易。
实效落地：用结果说话为目标负责，思路顿悟方法落地。
带着问题来，拿着方案走，课程现场进行实操演练；
课前调研、课中辅导、效果落地，共性的问题作为案例进行讲解，个性的问题单独辅导；
【课程时间】
一天（六小时）
【课程对象】
店长、柜长、导购
【课程大纲】
第一讲 心态决定高度
l空杯的心态
l学习的心态
l老板的心态
l积极的心态
l主动的心态
l包容的心态
第二章 投诉员的个人修养与礼仪
l形象仪表
l行为举止礼仪
l服务语言礼仪
l内在修养与业务知识的掌握
第三讲 顾客商谈六原则
l用肯定型取代否定型语言
l用请求型取代命令型语言
l以问句表示尊重
l拒绝时以请求型与对不起并用
l不下断语
l清楚自己的职权
第四讲 询问技巧五原则
l问题表设计与运用
l不连续发问
l从回答中整理客户需求
l先询问容易回答的问题
l促进的询问方式
l询问顾客关心的事
第五讲应对难缠的顾客(案例分析与点评)
l难缠的顾客类型
l难缠顾客心理分析
l难缠顾客应对方法
l难以应付的顾客
第六讲 处理客户投诉的七步骤
l步骤一：隔离政策
l步骤二：聆听不满
l步骤三：做笔记
l步骤四：分析原因
l步骤五：敲定与转达决策
l步骤六：追踪电话
l步骤七：自我反省
第七讲处理投诉中的大忌
l投诉处理禁止法则
l投诉处理十句禁语
l投诉处理人的心理调节
第八讲与顾客保持良好互动
l基本应对用语
l好的关系来自用心
l多做贴心的小事
l运用科技
第九讲 如何应对媒体记者及政府人员
l特定发言人法
l广告利益诱惑法
l转移公众视线法
l时效性拖延法
第十一讲群体性具体事件应对
l开业人多拥挤
l硬件设施有隐患
l防火与自救逃生
l居民、商户闹事
第十二讲个体性具体突发事件应对
l盗窃与防盗
l竞争对手恶意骚扰
l员工吵架打架
l顾客吵架打架
l顾客与员工吵架打架
l记者采访及恶意报道
l顾客喝醉、刁难等等
l其它突发事件
