【课程背景】
在市场竞争愈发激烈的今天，提升客户体验已经成为全球领先企业的第一要务，能否打造极致客户体验，正成为银行未来的竞争护城河。在行业发展和市场竞争的驱动下，提升客户体验势在必行，“向以客户为中心”全面转型已成为行业共识，同时，随着大量金融科技企业的闯入，极致客户体验的标准迅速被提高，如果说过去简单便捷的服务即能满足多数客户的期望，那么新生代客户对于服务及时性、专业化与定制化的需求则愈发明显。这一切正倒逼银行奋起直追，加速客户体验的转型浪潮。
课程将以打造客户极致体验服务为切入点，还原银行服务环境中的实际案例，帮助学员认知极致体验服务逻辑，服务理念是什么？银行在启动转型时往往面临困惑，极致客户体验是否会为银行带来成本负担？起战略作用和经济效益究竟如何？如何探索与创造客户极致体验？
【课程收益】
正确认识极致体验的定义
迅速掌握极致体验的方法
提升极致体验带来的价值
实现让客户惊喜的体验设计
提升银行的经营增长突破点
【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩
【课程对象】银行客户经理、网点主任、运营管理人员
【课程时间】6小时
【课程大纲】
一、认知极致体验服务
1.竞争从何而来？
人性的需求
期望与需求
外界的压力
2.极致体验服务的四个误解
岗位职责=工作本质？
员工很难自发自觉？
极致=花费大？
极致体验服务=高难度？
3.极致体验服务与员工的关系
服务沟通，意识与心态为先
造就员工成为服务英雄
让员工从常态到极致，提高客户服务质量
二、极致体验服务的理念
1.正确认知服务体验的概念
概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）
概念二：服务提供者的自我强化
概念三：服务的超关联
2.极致体验服务的定义
基础四要素（可靠、放心、同理、反应）
是一种思维方式
把控服务与干扰的界限
3.服务能力的五个层次
角色痕迹层
感受认知层
三类资源层
个人能力圈
存在的价值感
4.极致体验服务的八个方法
真挚热情
由衷关心
精通专业
全心投入
恰当幽默
制造惊喜
英雄担当
秘制消息
5.从产品驱动到服务驱动
传统服务与极致体验的不同关注点
l a）从4P到4C
l b）从卖产品到卖服务
是机会而不是成本
极致体验的五大支柱
l 客户需求洞察力
l 服务设计
l 服务文化
l d价值维度正负级划分
三、以客户为中心的需求驱动
1.客户需求的冰山模型
2.生态系统中的客户体验
生态系统与人员的构成
利益相关者的分析
客户体验过程的利益相关者分析
客户体验要尊重人性
3.创新概念能提高用户需求吗？
价值与需求双维度四象限
价格与质量双重维度双维度四象限
4.如何发现需求？
数字环境下的客户需求定义
客户需求的5M原则
数据洞察下的客户真实需求表现
5.如何描述需求？
以文档为载体的描述方式
以画像为载体的三种描述方式
l 用户画像
l 典型客户（角色模型）
l 同理心地图
以故事为载体的描述方式
四、探索与创造客户极致体验
1.客户极致体验管理给银行带来的价值
2.创造客户体验的两个通道
体验的设计
服务体验的管理
3.用户体验和客户体验的区别
体验包围圈
服务4.0与以往服务的对比
服务4.0：数字经济下的服务体验
4.客户体验的五个场景
基于时间场景的客户体验
基于客户情绪场景的客户体验
基于服务风险场景的客户体验
基于金钱场景的客户体验
基于环境与感觉场景的客户体验
5.通往客户体验升级的需求分析
客户体验触点管理
组织内的交叉亲身体验
客户体验分析工具：KA*
KA*分析工具应用与分析
