【课程背景】
在市场竞争愈发激烈的今天，提升客户服务能力已经成为全球金融企业的第一要务，利用大数据、人工智能能否打造极致客户体验，正成为银行未来的竞争护城河。在行业发展和市场竞争的驱动下，提升客户体验势在必行，“向以客户为中心”全面转型已成为行业共识，同时，随着大量金融科技企业的闯入，客户体验的标准迅速被提高，新生代客户对于服务及时性、专业化与定制化的需求则愈发明显。这一切正倒逼银行利用智能化重构体验模式，加速客户体验的转型浪潮。
课程将以打造客户中心的智能化能力为切入点，还原银行服务环境中的实际案例，帮助学员认知智能化时代，客户中心机遇与挑战？智能化客服中心有什么特点？客服中心智能化的变革路径是什么？客户中心智能化配套与未来发展趋势？使学员学之解惑，学之能用
【课程收益】
思维创新的技术路径，数字化转型变革与发展，智能时代对客服中心的挑战与机遇
认知服务竞争关系、服务与员工的关系及智能化客服逻辑
客服中心智能化变革路径、基于AI和数据技术的智能客服运营
数据驱动个性化和极致服务、机器人感知客户诉求和行为，数据洞察反哺业务良性运营
技术穿透资源盲区，牵引实现服务效率的提升，提升体验服务能力
智能客户服务中心风险，智能化变革配套及未来发展趋势
【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩
【课程对象】银行高管、客服中心负责人，客服经理、客户经理、网点主任、运营管理人员
【课程时间】6小时
【课程大纲】
一、智能时代客服中心挑战和机遇
1、思维创新的技术路径
2、数字化转型变革与发展
3、客服中心“一半是海水，一半是火焰”
4、客服中心的焦虑与机遇
服务渠道与模式的需求个性化
人员流失居高不下，是普遍的煎熬与痛苦
成本中心的定位，普遍低估的价值
5、服务竞争从何而来？
人性的需求
期望与需求
外界的压力
6、客户服务与员工的关系
服务沟通，意识与心态为先
造就员工成为服务英雄
让员工从常态到极致，提高客户服务质量
7、什么是智能化
大数据对客服中心的作用
人工智能三大核心
智能化客服的逻辑
案例：
二、客服中心智能变革路径
1、基于AI和数据技术的智能客服运营
智能应答：深耕客户需求和体验，构造知识图谱，实现降本增效
智能路由：围绕客户需求，智能准确对接服务资源，实现人机协同
数据洞察
数据驱动引导个性化服务
生态联合
2、人工智能实现呼叫中心降本增效
既要，也要，还要的矛盾
机器人感知客户诉求和行为
客服人员用业务规则匹配客户需求，但从来不参与业务流程设计
业务团队技术化，赋能打造敏捷组织，创造独特价值
3、智能路由，实现资源的精准匹配对接
4、技术穿透资源盲区，牵引实现服务效率的提升
5、数据洞察反哺业务良性运营
6、基于客户数据循环的飞轮效应，赋予业务强盛的生命力
7、基于数据驱动，重构客户服务，打造极致新体验
8、正确认知服务体验
概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）
概念二：服务提供者的自我强化
概念三：服务的超关联
9、极致体验服务的定义
基础四要素（可靠、放心、同理、反应）
是一种思维方式
把控服务与干扰的界限
10、从产品驱动到服务驱动
传统服务与极致体验的不同关注点
是机会而不是成本
极致体验的五大支柱
案例：
三、客户中心智能化的配套和未来趋势
1、无数据 不AI
2、客户中心智能化的风险
3、客户中心智能化变革配套的核心不是分享，而是协同
4、客户中心智能化演进趋势，通过跨界融合，实现业务生态繁荣
5、生态系统中的客户体验
生态系统与人员的构成
利益相关者的分析
客户体验过程的利益相关者分析
客户体验要尊重人性
6、客户极致体验管理给银行带来的价值
7、服务4.0与以往服务的对比
8、服务4.0：数字经济下的服务体验
