《千百佳创建方案》
一、创建背景
银行业的竞争越来越同质化（市场定位、业务定位、客户定位趋同、产品定位、服务定位），因此银行业也越来越重视客户服务，并努力把客户服务打造为差异化的核心竞争力。但随着过去十几年银行业对服务的重视，银行业在服务上投资不断增加但同质化却越来越强。
创优实战的价值在于创建价值独特的网点，树立优质的形象同时，实现客户体验品牌化。位客户在选择银行时一般都会考虑是服务质量，而百千佳/星级示范单成为银行业营业网点的刚性选择，是体现网点综合竞争力的重要标志，成为行业影响力和权威性的金字招牌！
二、创建思路
强调意识：网点所有人员必须形成统一的网点管理意识并执行管理角色；
要抓主线：在辅导要抓员工执行力、资源配置执行力，同时还要抓现场管理督导和制度建设；
共同协作：执行中定位要明确，各岗位各行其责同时又相互协调配合（从网点主任到柜员等）。
另外要深度解读和贯彻千百佳网点标准，通过理解标准的集中培训、再到驻点辅导、检查验收、专家指导等帮助网点创建成功。
其目的是建立网点优化的长效运作机制。
三、执行步骤
1、网点创建需要全体人员的共同参与（从行领导到基层柜员）：
2、千佳争创是一项体系化、系统化的工作，标准落实和特色打造缺一不可：
3、创建的步法：
（1）、服务流程有温度-标准导入，提升服务温度；
（2）、硬件环境有特色-梳理标准，打造崭新厅堂；
（3）、要把的文化内涵提炼出来；
（4）、档案管理要健全体系，整理严谨档案；
（5）、迎检流程的模拟实战，强化迎检技能。
四、辅导安排（让学员了解）
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第一阶段 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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严格对标查找扣分项、缺失项，逐项分类形成提升方案
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时间安排
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辅导主题
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辅导内容
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辅导目标
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第一天
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顶层设计 建立机制
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上午：千佳创建启动会
1. 领导动员
2. 成立分项小组，明晰职责
3. 制定项目执行机制
下午：特旬打造
1. 领导访谈，设定方向
2. 员工座谈，充实内容
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统一目标认识
明确各岗位的工作职责
确定打造方向
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第二天
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夯实基础 服务规范
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上午：硬件环境对标
1. 内外部环境短板诊断、缺失项查找
2. 网点6S精细化管理
下午：服务规范化诊断
1. 人员基础服务规范
2. 岗位协作与流程梳理
晚间培训：人员基础服务操作规范
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严格对标标准，对硬件环境与人员服务的情况，查找现状中的缺失项与短板，形成提升建议；
6S管理的落地实施
人员服务规范提升
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第三天
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完善 档案文件
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全天：档案对标
1、档案全面性查找
2、纸质档案梳理
3、电子档案查找对标
4、档案真实性对标
晚间培训：人员服务流程化梳理
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从总行、分行、支行的档案体系对标查找档案中的缺失项，提升档案的全面性
从日常工作的记录与服务管理，对标档案的真实性
提升档案的完整性
人员服务流程提升
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第四天
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专项创建
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上午：特色化方案确定
下午：消保、党建、文化打造方案
晚间培训：消保意识的培训
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特色化打造具体方案确定
文化特色亮点，形成可行性方案，同时打造党建板块
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第五天
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阶段总结 后续执行
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硬件整改提升及落地方案
人员培训固化落地方案
档案整改落地方案
人员固化培训落地方案
晚间培训：员工应知应会
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明确方案落实执行负责人与落实时间
后续固化跟进
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第二阶段
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严格对标标准，模拟迎检
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时间安排
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辅导主题
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辅导内容
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辅导目标
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辅导方法
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第一天
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严格对标 查漏补缺
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1. 全面严格验收
2. 严格对标，“背对背”打分
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全面掌握实际情况
冲刺提升
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集中会议 头脑风暴 集中讲授
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第二天
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迎检设计 注重仪式
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1. 迎检团队分工
2. 迎检文件制作
3. 迎检流程设计
4. 迎检要点梳理
5. 模拟迎检
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分工明确
资料齐全
突发有预案
迎检流程熟练
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讲解辅导 模拟迎检
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| 五、创建方法
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