服务营销课程研习会
【前言】
在商业竞争如此激烈的环境中，产品推陈出新的速度不但快，同質性也愈来愈高，因此，产品的差异性已不再是取决胜负的唯一关键，取而代之的是顾客对服务质量的要求，尤其，当服务的标准由提供服务者的主观角度，转移成以顾客的感受为目标时，顾客对服务的满意与否，将是决定产品的市场竞争性，及企业存在的价值。
为了加强服务人员在服务顾客的时候，确实执行服务接待流程，强化服务人员以顾客满意为导向的服务精神，提供更切合顾客需要和满意的完美服务，针对以上需求，特规划「服务营销 - 创造高服务价值研习会」课程。
本课程目的即在对于企业员工在从事的顾客服务工作时，能提供更具价值的服务质量，以创造更高的商业利益。
【研习目标】
1. 确实掌握市场服务的趋势脉动
2. 建立正确的顾客服务信念
3. 提升服务流程的正确度
4. 激发服务的热忱，肯定自我的工作价值
5. 追求高服务价值的信心与热忱
【课程特色】
1. 认知服务的本质，寻找突破现状，提出创新服务的方向
2. 自我突破、检查、改善，提升自我附加价值
3. 满意的员工才会有满意的客户
4. 找出企业创新服务质量的机会点
5. 建立优秀卓越的创新服务团队
6. 确实掌握市场服务的趋势脉动
【课程内容】
课程时数：7小时
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单元名称
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单元内容
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学 习 目 标
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训练方式
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日常生活与服务业
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服务业营销vs服务营销
不意察觉的服务业
服务营销的必然性
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建立学习共识
认知服务营销的意涵
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讲演
小组讨论
经验分享
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服务营销的产业链
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服务的意义
服务的重要性
营销的连锁效应
服务特性与营销意义
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认知服务的重要性
发觉服务的商机
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讲演
案例分享
小组讨论
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顾客价值分析
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什么是顾客要的价值？
开发顾客价值
企业的竞争力在顾客
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认知顾客需要的价值
不是发现而是挖掘
掌握营销的核心竞争力
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讲演
案例分享
小组讨论
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顾客满意的真谛
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顾客满意方案的陷阱
服务逻辑
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不是只有满意而已
关注甚么就会回报什么
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讲演
案例分享
影片教学
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顾客忠诚度管理
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从满意到拥戴
累计顾客知识资本
发现服务的灵魂
顾客关系管理五大步骤
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需要不断的创新
运用顾客的经验
习惯成自然
顾客关系的管理
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讲演
案例分享
小组讨论
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体验是营销
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服务的传导
经营顾客经验
顾客保留 & 利润驱动
品牌经验和力量
从标签到生活品味
客服军团决胜未来
量身服务征服顾客心
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品牌的力量
把握每一次的客户经验
我们的利益来自于客户絮续的满意
团队合作打造服务的口碑
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讲演
案例分享
影片教学
【运课方式】
除了原理原则的讲授外，并配合下列各种方式来进行：
1. 专题演讲
以精彩、有趣、实例举证的讲演，清楚明白的说明研习的架构、理念和系统，使学员不以为枯燥，并能仔细的完成笔记。
2. 分组讨论
由小组成员相互交换其心得，并依据学员的管理经验与案列，来共同研讨问题及解决。此方式不但能促进主管间彼此的了解，更重要是可以由相互学习中，获得深刻的体验和收获。
3. 影片研讨
由实例所录制影带，使学员有身历其境，并能就个案讨论，影片内容为剧情的演出，而非单纯的影带讲解而己，生动、实在，更能吸引学员学习兴趣。
4. 个案教学
针对公司的实际需求情况，引用产业间相似的实务作业经验，藉由案例的讨论活动中，学员可以有效的吸收上课讲师所阐述的精义。
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