跨部门沟通技巧
【授课形式】课堂讲解、案例分析、课堂测试、影得教学
【授课对象】企业中层、基层管理人员、一般员工
【课程时间】1天（6小时，含上下午各一次休息时间）
【课程内容概要】
第一部分：跨部门沟通常见的障碍和类型
什么是跨部门沟通
跨部门沟通的问题分类
n制度流程型
n认知不同型
n意见分歧型
n情绪态度型
跨部门沟通经常面临的其他问题
n推诿责任
n本位利益导向
n假定对立和不怀好意
n忘记目的
n缺乏信任
n不清楚责任和流程
第二部分：跨部门沟通常见四种类型
跨部门沟通的四种类型与方法
n服务协同
u案例模拟：客服部的郁闷
u结论：想要不等于需要
u解决方案：全员客户意识如何落实
u谁贴近客户谁是指挥棒
n指导协同
u案例模拟：人力资源部的无奈
u结论：代表公司不等于公司的代表
u解决方案：先驱、领导、个人
n管控协同
u责任界定
u管理模式
n情感协同
u情感账户
u情感充值的8种方法
u信任关系的建立
如何减少部门间的相互扯皮（随服务协同讲）
n1、倡导内部客户服务
n2、明确责、权、利
各个部门之间流程制订原则和方法（随服务协同讲）
n靠近客户者为指挥棒
n列出各个部门的主要目标
n下游为上游设定检验标准
n双方共同制定应急事件解决方案
本节工具：跨部门沟通四类型及解决方案
第三部分：跨部门沟通的通用流程和要点
做准备
n预判的四个问题
n应对策略
协作前
n达成共识
u漠视与异议处理
n得到承诺
u承诺的作用
u如何得到承诺
协作中
n了解进度
u所有部门的配合情况
u此部门的位置和顺序
n提供帮助
u提供相关的模板
u提供案例参考
协作后
n总结提炼
u此次协作的关键要点
u下次还有待提升的地方
n主动感谢
u口头和书面感谢关键人
u为下次合作做准备
跨部门沟通准备模板
第四部分：跨部门沟通的五大技巧
非暴力沟通技巧
n积极语言和消极语言
n非暴力沟通
n造成暴力沟通的四个原因：
u道德评判
u进行比较
u回避责任
u强人所难
n非暴力沟通四步：讲事实、述感受、提需求、表请求
n讲事实
u区分事实和观点
u事实与观点练习
n述感受
u常见的感受12种
u挖掘感受的根源
n提需求
u明确到可执行
u需求量化
n表请求
u语气与氛围
因人而异的沟通方式
n教育程度、年龄、工作经验、性格、脾气、重视面子、价值观、偏见
同理心式的换位思考
n同理心与同情心的四个区别
参照权
n同级之前进行工作协调时常见的权力
情感银行
跨部门沟通会签表
