客服代表服务技能及话术应对技巧提升培训
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培训模块
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课程内容
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导入篇
服务现状及服务趋 势解读
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一、水务行业总体发展趋势给水司带来的挑战
1、行业近年来服务有哪些变化？
思考：为何客户服务越做越好，服务压力却越来越大？
⚫ 第三方监管趋严
⚫ 民众维权意识越来越强
⚫ 投诉渠道增多
⚫ 媒体推波助澜
⚫ 各个服务行业服务提升的比较
⚫ 内部服务保障缺失明显
2、如何应对客户越来越高的服务需求？
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第一篇
相由心生
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一、什么是优质服务
1.服务的概念
2.水务企业的服务理念
3.服务人员对服务的理解
4.客户对服务的理解
二、建立以客户为中心的服务理念
三、如何调整服务人员的“鸡肋”心态
1 ．您“幸福”吗？对这份工作满意吗？
2．改变从“心”开始
四、服务人员 EQ 管理
1．IQ\EQ\AQ 指的是什么？
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