突发事件处理（公关危机）
在互联网的监督与发酵作用下，网点的服务管理不仅需要灵敏的现场反应，还需要具备面对投诉升级为舆情时的应对能力。
课程大纲：
一、银行突发事件的种类
1. 什么是银行突发事件
2. 银行突发事件有哪些
1）业务系统故障
2）网点客流激增
3）客户突发疾病
二、银行突发事件的应急处理
1. 突发事件应急处理的原则
1）快速反应原则
2）及时通报原则
3）积极稳妥原则
4）内外联动原则
2.突发事件处置预案及技巧
1）抢劫及人身伤害应急预案
2）客流急增时的有效应对方式
3）如何应对寻衅滋事的客户
三、网络舆情应对、媒体来访应对
1、媒体采访与舆情应对注意事项
基层行街道媒体来电时
基层行收到媒体当面采访时
分行支行街道媒体来电时
2、基层行应对舆情的注意事项
日常管理
安抚客户
摆明态度
媒体把握
