员工情绪管理与投诉处理
【课程背景】
随着生活水平的日益提高，人民对于精神层次的追求也随之提升。人的基本需求得到满足之后，开始越来越多的关注内心感受。情绪，作为人对外在事物感知的一种反馈，在快节奏生活的当下已经越来越不可忽视。
人都有情绪，客户的情绪没有适当的疏解就容易引发投诉，员工的情绪没有很好的管理可能导致执行力的低下。情绪管理在当今工作生活中已经成了必备技能。
【课程收益】
l了解职业压力的来源，帮助员工缓解工作压力。
l改变对周围人和事物的看法，抱着欣赏、包容和理解的态度
l能从情绪管理的角度出发解决客户的需求问题
【课程大纲】
一、 情绪压力面面观
1、认识情绪
l情绪是能量，无法被消灭，但可以稳定组织氛围
l我们是自己情绪的主人（情绪是生而有之的，我们要学而知之）
l典型负面情绪：压力与焦虑
2、压力情绪
l压力定义与现状
l压力反应的三个阶段
l压力内外部来源分析
3、焦虑情绪
l焦虑的内核是恐惧
l找到背后的想法，ABC疗法
【练习】撰写情绪简历
二、 我的情绪我做主
1、压力作用下的应激反应
l应对压力的四种类型
l压力状况下的生理反射
【讨论】你的压力有哪些
2、应对焦虑的策略
l生活策略：递增的焦虑=递增的环境刺激+递减的免疫力
l降低环境刺激，建立秩序感
l故事策略：为你的故事换一个主角
【练习】描述不同视角下的情绪故事
三、 新时期员工压力的来源
1. 服务技巧的不足
2. 同业竞争的加剧
3. 客户期望值的提升
4. 客户需求的波动
5. 服务失误导致的投诉
6. 人员不足岗位职责模糊
【案例讨论】客户与员工各自陷入了怎样的情绪陷阱
四、 客户情绪的外在表现——投诉
1、 投诉产生的原因分析
l 客观层面（环境、硬件）
l 主观层面（人物、关系）
2、 认识你的客户DISC性格分析
3、 投诉产生时的情绪递进（抱怨、生气、投诉）
4、 客户内在动机解析（需求分析）
5、 投诉处理的六个步骤
6、 解决投诉的三大原则
【场景再现】通过真实投诉案例的再现，让学员在案例中学习方法
