银行客户投诉处理
【课程背景】
新时期，新形式下，我国人民向往美好生活的追求加强，让客户对于“服务”有了更深的认知更高的要求。而监管的加强、自媒体的推动，又进一步强化了银行服务的难度。
客户投诉也是工作场景中经常碰到的问题，如何从日常与客户接触的细节中提升客户的满意度，是我们这个课程解决的重要。
【课程收益】
结合时代发展要求，提升员工个人能力的同时，强化转型意识。
有助于学员掌握沟通技巧，提升营销质量，降低客户投诉。
【课程大纲】
一、 网点中的直接表现——投诉
1、 投诉产生的原因分析
l 客观层面（环境、硬件）
l 主观层面（人物、关系）
2、 认识你的客户DISC性格分析
3、 投诉产生时的情绪递进（抱怨、生气、投诉）
4、 客户内在动机解析（需求分析）
5、 投诉处理的六个步骤
6、 解决投诉的三大原则
【场景再现】通过真实投诉案例的再现，让学员在案例中学习方法
二、 解决投诉的必备技能——沟通
1、 沟通的四要素
2、 视频案例：沟通的目的是什么
3、 有效沟通的四个关键要素
l建立信任
l换位思考
l语言策略
l因人而异
4、 说服对方的两大要点
l真诚：先给予，再索取
l转换：转换焦点，达成共识
5、 沟通表达时的投其所好
【互利共赢】用恰当的沟通方式可以做到事半功倍的效果
