【授课老师】高海友
【授课课时】2天
【授课对象】企业高管、营销管理、营销骨干
【授课形式】理论讲解、案例分析、参与式互动式教学
【授课大纲】
一、中国的商业史与当前历史阶段商业特征
1.现代市场环境下的客户关系营销
2.现代经营与客户关系管理：
a)不同市场前提下的客户关系管理
b)商品紧缺时代（供不应求）的客户关系管理
c)计划经济时代的客户关系管理
d)市场经济时代（供大于求）的客户关系管理
3.什么是产品？
4.营销从未像今天这样重要
二、互联网+时代的营销模型要素
1.逻辑工具：营销逻辑：
a)买你而不是买别人的商业逻辑
b)需要的时候你在
c)比较的时候你好
d)使用的时候很值
2.工具：3P理论
a)无处不在(Pervasiveness)
b)心中首选(Preference)
c)物有所值(Price to value)
3.营销三维度管理
a)宽度运营系统
b)深度运营系统
c)黄金接触面
4.案例参考与分析：某企业在业务推广过程中出现问题，本年度做了业务调整，以三维度工具为KPI考核重要指标。业务推进中实现了，业务人员有活干，干正确的活，活干的漂亮。思考一下，你的团队能借用哪些思路自我提升？
5.互联网+时代的销售漏斗模型理解与应用
三、BD类大客户的强势开发
1.赢在客户分析：知己知彼，赢的几率才高。
a)他是谁
b)他对谁负责
c)他制约谁
d)喜好、性格、价值观……
e)客户的特需和偏好
f)为什么同竞品关系好？
1.赢在参照物分析：
a)竞品：产品分析
b)竞事：制度、规定、流程、文化……
c)竞人：操作者的风格、弱点和强点
2.赢在客户拜访
a)如何面对不热情、不接待、逐客令？不敢（不愿）去了么？
b)大智若愚—大智必愚
c)建立不平衡，形成愧疚感
d)别浪费客户给你的机会-偶遇到阳光，你灿烂了么？
四、AC类客户的维护和升级
1.老客户定位及定位实践
2.客户很容易感动，只是你没有做到！
3.病毒式营销
4.营销中的病毒式销售模型
a)极致服务超出预期
b)形成愧疚建立不平衡
c)适当引导准备充分
5.终端三层依赖打造
a)胜于感性-情感依赖
让客户喜欢，可能就成功了一半。
如何让客户喜欢—感性沟通、弱势沟通法
仪式感打造
情感依赖
b)胜于理性-专业依赖
如何让客户信任你
如何成为一个专业的人
专业依赖
c)胜于根本-生命依赖
终极技巧
如何让客户一辈子离不开你
生命依赖
五、大客户心理与行为分析
1.心理学基础认知
a)心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学，后来变成英文psyche
b)心理学研究涉及知觉、认知、情绪、人格、行为、人际关系、社会关系等许多领域，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康、社会等发生关联。
c)心理学尝试解释个体基本的行为与心理机能，同时也尝试解释个体心理机能在社会行为与社会动力中的角色；
2.客户心理及行为分析
a)消费心理及行为随着供需关系的变化而变化
b)消费心理随着需求程度的变化而变化
c)消费行为会随着用户的专业度成都不同而不同
d)消费行为会因信任程度不同而不同
e)如何提升用户对营销者的信任值
f)消费行为因消费者意志度不同而不同
六、如何做好大客户的有效沟通
1.纵横捭阖沟通术
2.沟通策略-方向比技能还重要
3.不同场景下的沟通要素
4.全语言沟通
5.沟通中的有效说服
