【课程背景】
在客户对银行服务的要求越来越高的时代，客户经理应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。很多同志喜欢在投诉发生时争执对错，无法理智的控制情绪，投诉处理中还必须让客户经理有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。
【课程收益】
1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；
2、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；
3、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；
4、分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴。
【课程安排】
对象：网点负责人、客户经理
课时：1天（客诉处理知识+技术运用+案例分析+工具话术）
【课程大纲】
第一部分.客户投诉对信贷经营的影响（情景带入）
一、为什么要重视投诉处理？
1、零售及网贷业务常见投诉风险点
2、什么是投诉
二、正确看待投诉
1、处理好客户投诉能够为银行带来的好处
2、未及时处理产生的危害和后果
3、3种常见的错误处理方式
第二部分.客户投诉原因及应对策略分析
一、客户投诉抱怨的主要原因
1、市场环境原因
2、制度流程原因
3、员工违法违规
4、服务技巧原因
5、客户自身原因
二、客户投诉目的分析与应对策略
1、客户希望获得合理解释
2、客户希望尽快解决他遇到的问题
3、客户想发泄心中不爽
4、客户想占便宜索取经济利益
三、不可忽视投诉客户背后的真实需求
1、真实服务需求的表现
2、情感需求的四个维度
3、心理需求的判断依据
4、识别客户投诉时隐藏的情感需求
1）希望得到重视
2）希望得到尊重
3）希望得到理解
4）希望得到解决
四、如何避免投诉
1、避免投诉的三个路径（现场、案例）
1）做好事
2）不找事
3）能平事（五字诀）
2、投诉处理的原则
1）客户至上原则
2）及时处置原则
3）诚实守信原则
第三部分.客户投诉处理的流程及推荐话术
一、信贷业务客户投诉应对流程
1、真诚接待客户
2、安抚客户情绪
3、澄清问题原因
4、与客达成一致
5、跟踪服务转化
二、如何平息客户的愤怒情绪
1、鼓励适度发泄
2、真诚道歉
3、引导思路
4、迅速解决问题
三、如何拒绝客户不合理的要求
1、三种要求应当拒绝
2、摆事实讲道理
3、避免节外生枝激化矛盾
4、说服客户接受现有方案
5、学会运用冷处理的技巧
6、“难缠”客户的应对技巧
第四部分.疑难投诉应对策略
一、谈判人员的六种配合
二、重大投诉常用策略
1、经典的冷处理
2、经典的持久战
3、逐进式说服
4、五种转移策略
5、借势与妥协
三、非正常/恶意投诉的危机处理
1、非正常/恶意投诉的基本特征
2、非正常/恶意投诉的危机处理
四、投诉处理“十二不做”
第五部分.客户投诉处理实战场景及应对训练
一、常见的客诉场景
1、为什么不早告诉我这个政策？
2、为什么这个月不能给我办理？
3、等待审批期间，利息你们承担？
4、人家银行都能办，就你们家不能办？
5、不给我办，我就投诉到你们总行（银保监）？
……
二、万能处理公式：
1、异议处理技术
（1）辨明法
（2）引导法
（3）定位法
（4）定心法
（5）掌控法
（6）回访确认法
2、经典三段论话术结构
三、5条应对心法：厚积薄发、安之若素
