课程大纲
【课程背景】
后疫情时代，《民法典》、《个保法》双法背景下，银行内部催收管理必须逐步增强专业化、规范化、阳光化。
高效的电话催收管理可以使银行在有限的人力和成本范围内有效减少损失，有效解决“增户拓面”与逾期坏账扩大的矛盾，逾期催收管理应根据不同的逾期时段，制定不同的催收策略，如M1、M2、M3……催收员的实战催收能力尤为重要。多数电催人员基本靠自己的悟性硬催，普遍缺乏系统性、专业化、实用型的催收实战培训。
如何合法合规、高效持续地提升电话催收员工的催收能力？讲师根据多年电催谈判经历，加之在全国各金融机构上门催收的实战经验，致力于有效提高催收人员的实战技能效率、拓宽催收思路、补漏法律盲区。
【课程安排】
对象：银行内催团队、客服人员、风控部门、信用卡及消金部门
课时：1天（课堂讲授、案例分享、技巧训练、问题思考、总结提炼）
【课程详情】
第一部分. 分析客户 精准戳痛
一、核资及信息挖掘技巧
1、塑造声音
2、善于倾听
3、共情场景
4、挖掘信息
5、逾期原因
二、逾期客户分类及痛点分析
1、按年龄层次
2、按收入来源
3、按性格类型
三、痛点与甜点脚本设计
1、两心三点法：清收技术根模型
2、六面十八点：“痛点”理论体系
四、8大促还策略
1、共情策略
2、赞美策略
3、高低球策略
4、黑白脸策略
5、面质策略
6、框架策略
7、三明治策略
8、自家人策略
五、有效跟进，落实还款承诺
1、DDVD跟进策略
2、四种组合跟进打法
3、跟进工具设计
第二部分.实战电催流程与常见场景应对
一、不同逾期时段账户特点及催收技巧
1、M0时段电话催收注意事项
2、M1-M3时段电话催收实用技巧
3、M3+时段电话催收实用技巧
二、电催实战流程动作分解
1、首通电话脚本
2、第二通电话脚本
3、第三通电话脚本
三、15大实战电催拒还场景应对解析
1、万能清收公式
2、5条应对心法
3、15大常见拒还场景应对解析
1）我现在没工作，我没钱
2）出差在外
3）下期再还
4）客户多次答应还款，一直不还
5）一直拒接电话，难得接通
6）客户一直没时间还款
7）客户爽约多次
8）客户出现意外
9）客户否认使用信用卡的事实
10）客户表示非自己用，要我们去找使用者
11）客户质疑利息、罚息太高
12）客户家人问为什么给办信用卡
13）客户不愿支付违约金
14）客户抗拒还款，态度恶劣
15）客户爆粗口
4、本地化共创研讨
四、角色分工组合拳
1、角色设定扮演
2、现场配合脚本
五、与第三方沟通脚本
1、坚守原则
2、以情动人
3、积极引导
第三部分.逾期催收应知应会法律常识
一、失信被执行影响汇总
1、一般及特殊财产的强执
2、全面限制及特殊行为禁止
3、快捷强执及全面曝光
4、其他限制及邢责追究
二、催收应知应会法律常识
1、民法典常用5条
2、刑法常用4条
3、其他法律法规
三、法催逻辑及场景脚本
1、词汇转换
2、法催流程脚本
第四部分.电催舆情处理策略
一、舆情应对标准流程
1、安抚客户情绪
2、澄清问题原因
3、与客达成一致
4、跟踪回访转化
二、如何拒绝客户不合理的要求
1、三种要求应当拒绝
2、摆事实、讲道理
3. 避免节外生枝激化矛盾
4. 说服客户接受现有方案
5. 学会运用冷处理的技巧
三、舆情场景处理策略
1、客户要投诉
2、客户要报警
3、客户要跳楼
【定制化录音分析+实战辅导】
根据授课对象提供的催收录音，现场组织录音分析与提升辅导：分析策略优劣、话术得失、合规风险、应对策略及话术优化。
