课程大纲
【课程背景】
不良贷款一直是困扰银行发展过程中的顽疾，尽管银行一直都在不断加大不良贷款清收力度，加大责任清收等各种策略，但老贷款的清收成效未能达到预期。再加上疫情带来的实质性还款能力下降，银行很难解决清收难的问题。
老贷款信息与时效丧失已经是事实，而近几年新发放的贷款，借款人因为能力下降、社会赖债情绪攀升等原因，拒绝与银行联系，失联逃避现象增多。
如何利用合规方式、整合多种资源、借助新的科技手段，有效修复信息，并在修复后能与客户融洽沟通、转变思想、说服还款，将在本课程中一一展开阐述。
【课程安排】
对象：信贷部、风险部（资产部）、清收中心、网点负责人、客户经理
课时：1天（课堂讲授、案例分享、技巧训练、问题思考、总结提炼）
【课纲详情】
第一部分.不良台账修复要点与科技修复实务
一、不良台账修复要点
1、失联信息修复要点
2、家庭信息修复要点
3、贷款走向修复要点
4、财产线索修复要点
二、大数据信息修复范围
1、基于合规性过滤的数据来源
2、资产拍卖信息
3、代位权信息
4、土地信息
5、抵质押资产信息
6、无形资产信息
7、金融债权交易信息
8、风险信息动态监控
三、大数据信修实务流程
1、批量化信息查找
2、批量化信息监控
3、发现公开信息中的财产线索
4、获取债务人的风险信息及变动
5、信息分类与债务人画像报告
6、债务人痛点分析及清收策略
第二部分.修复后的电催要点及常见场景应对
一、电话催收基本功
1、塑造声音
2、善于倾听
3、共情场景
4、挖掘信息
5、逾期原因
二、电催实战流程动作分解
1、首通电话脚本
2、第二通电话脚本
3、第三通电话脚本
三、15大实战电催拒还场景应对解析
1、万能清收公式
2、5条应对心法
3、15大常见拒还场景应对解析
1）你怎么知道我号码的
2）在出差，不方便沟通
3）我现在没工作，我没钱
4）客户多次答应还款，一直不还
5）一直拒接电话，难得接通
6）客户一直没时间还款
7）客户爽约多次
8）客户出现意外
9）客户否认使用信用卡的事实
10）客户表示非自己用，要我们去找使用者
11）客户质疑利息、罚息太高
12）客户家人问为什么给办信用卡
13）客户不愿支付违约金
14）客户抗拒还款，态度恶劣
15）客户爆粗口
4、本地化共创研讨
四、角色分工组合拳
1、角色设定扮演
2、现场配合脚本
五、与第三方沟通脚本
1、坚守原则
2、以情动人
3、积极引导
第三部分.电催舆情处理策略
一、舆情应对标准流程
1、安抚客户情绪
2、澄清问题原因
3、与客达成一致
4、跟踪回访转化
二、如何拒绝客户不合理的要求
1、三种要求应当拒绝
2、摆事实、讲道理
3. 避免节外生枝激化矛盾
4. 说服客户接受现有方案
5. 学会运用冷处理的技巧
三、舆情场景处理策略
1、客户要投诉
2、客户要报警
3、客户要跳楼
