《高效能电催课程背景

【银行在不良贷款清收处置中遇到诸多难题】

【数量太多，人力太少】表外老贷款量太大，网点信贷条线一共3个人……

【人在外地，家人不管】不在家，老人年龄大，没法谈、缺方法、缺工具…… 【户籍拆迁，电话易主】户口转移、停机空号，找人难、确权难，没电话打…… 【当面承诺，事后违约】上门清收答应，然后又不还，一次两次，算了吧…… 【积极表态，无力偿还】客户说要还，但没钱，怎么持续跟进？

【舆情警戒，亟需温暖】后疫情时代，稳保政策下能否稳定舆论，温暖清收？

【新法实施，如何掌握】民法典实施对信贷管理、防范新增风险提出更高要 求，对不良清收也提出更加合法合规要求，客户经理能否掌握并加以运用？

➢……

课程详情

【培训对象】

总行清收中心、支行网点、信用卡中心

支行长、客户经理、客服人员

【授课形式】

理论授课、分组讨论、案例教学、研讨互动

1

《高效能电催战队》

【课程时间】

➢1天

《高效能电催战队.实战技术训练营》

课程大纲详情

第一模块

电话催收的认知及行业解析

一、逾期风险对银行的影响

1、风险管理

2、风险控制

二、电话催收行业解析

1、催收行业的前景分析

2、电话催收的认知

第二模块

电催核心思想及思路

一、洞察人性的催收思路

案例分析：这个“老赖”为何赖？我们该如何催收？

二、开辟合法合规催收是必然之路 三、电催人员基本功训练

1、专业知识

2

《高效能电催战队》

1）法律法规专业知识

2）合规要求专业知识

2、谈判素质

1）谈判心理学

2）人性社会学

3、实战心态

第三模块

电话催收基础流程及准备工作

一、电催精细化流程

1、事前充分准备

2、电话拨打顺序

3、查询资料

4、一户一档状态分类

5、核资技巧

6、精准施压

7、坚定催收立场

电催工具：《电话纪要》 二、逾期客户内心世界 三、逾期客户综合类型分类

1、人群

2、年龄

3、心理

四、明确电话的目的

1、本人

2、直系

3、亲属/第三方

4、查找第三方 四、信息收集 五、专业知识

1、产品知识

2、业务知识

3、法律知识

第四模块

电催攻心谈判技巧

一、开场脚本要领

二、电催技术要领

1、听音识别技术

2、全程七感技术

3、三心破局技术

4、资产盘点技术

4

《高效能电催战队》

不良清收“痛点”理论体系：七面二十一点

三、10类“易赖”破局

1、不减免到位就不还

2、不满足要求就投诉

3、别人没还我为啥还

4、我每个月都还款了

5、现在没钱有钱就还

6、他欠你钱问我干啥

7、就不还有本事抓我

8、钱不是我用的干啥

9、你有资格问我要吗

10、我录音了告你违规 四、告别脚本要领 五、角色分工组合拳 六、“投诉”应对要领七、技术迭代秘技-复盘

第五模块

案例分解及实战演练

一、实战案例动作分解

案例分析：实战电催场景战斗力分析

1、人脉层：工作单位、家庭关系、社会关系

2、经济层：收入来源、社会总债务、还款来源

二、类型客户模拟演练

1、身份

2、金额

3、特殊人群

三、学习回顾总结

1、今天的分享中，我还记得些什么?

2、分享中，自己喜欢/困惑的是什么?

3、今天的分享对我有什么启发?

4、今天之后，我在后续工作时，会有哪2个不同的做法?