《以客户为中心的数字化运营及能力体系建设》
【课程背景】
目前，对着互联网思维以及数字化技术的发展，精细化运营、精准营销越来越成熟，社会对于高质量的客户服务要求越来越高，数字化的技术也支撑更多的方式、更好地模式为用户提高更好地服务。本课程以此为背景，全面讲述数字化技术赋能客户运营的方式方法，当下先进的数字化运营服务的技术和相关思维模式。帮助企业通过数字化转型，进行精细化运营，提供更优质的客户服务，从而提高企业竞争力，获取更大的市场空间。
【课程收益】
培训完结后，学员能够：
了解当前数字化发展对客户服务的影响
了解数字化的概念和内容
了解数字化思维模式与客户服务的结合思路
了解数字化运营的体系建设
了解数字化相关技术和应用
了解客户数字化的措施
了解数字化的常见问题
【课程对象】希望了解数字化技术应用于客户服务的人员
【课程时长】1天 (6小时/天）
【课程大纲】
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单元 |
大纲
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内容
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单元一
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数字化发展背景和对运营服务的影响
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1. 数字化正在改变整个世界
2. 数字化带来的商业模式的改变
1) 社会和商业环境正在转变
2) 产品形态的转变
3) 竞争方式的转变
4) 企业经营模式的转变
3. 产品形态发生改变带来的客户服务改变
4. 数字化技术支撑的客户服务应用
5. 客户服务相关的数字化技术
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单元二
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客户数字化
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1. 以客户为中心的数字化转型
2. 客户信息的数字化
3. 营销和服务场景的数据触点建设
4. 客户信息的标签化建设
5. 全生命周期的数据化洞察
6. 运营服务的千人千面建设
7. 各类渠道的数据一致性建设
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单元三
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全渠道支撑客户运营服务
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1. 客户运营的全渠道一致性建设
2. 面向客户运营的移动端建设
3. 建设智能化的语音语义服务平台
4. 建设数智化支撑的统一的客户服务中心
5. 线上线下的一致性
6. 智能化的舆情监控
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单元四
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通过数据分析支撑客户运营服务
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1. 数据思维模式与数据敏感性的培养
2. 数据分析的方式及应用案例
3. 数据指标的设定方法和案例
4. 业务分析模型和分析框架的建立方法和案例
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单元五
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提升运营服务质量的思维模式和技术
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1. 围绕以客户为中心建设客户服务体系
2. 通过服务体现自身价值
3. 培养协同、共生、开放、互联的工作模式
4. 用成长型思维进行思考
5. RPA等几个马上见效的几个数字化工具
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