【课程背景】
随着市场经济的全面开放，金融业的全面发展，外资的全面进入，在各类资产证券化，原生性金融产品衍生化趋势日益加强的情况下，客户对银行出售的理财产品需求依然成为必然，同时也对银行客户经理提出了更高的要求，这对银行业既是挑战也是机遇，客户经理服务水平的提升迫在眉睫，如何提升客户经理的服务水平，提升个人形象以及内在修养，有助于和客户建立良好的服务关系，从而更好地进行服务交流与沟通，有助于更好的为客户提供更优质的服务，有助于理财产品的销售额提升，进而增加银行的经济效益。
如何提升银行客户经理形象价值，提高客户认可度，并能最终达到共赢的效果呢？
如何提升客户经理商务会面水平呢？
拜访客户及馈赠礼品注意哪些问题呢？
如何提升客户维护技巧呢？
如何有效运用商务礼仪技巧及规范，提升客户满意度及信赖度，达成更高的业绩呢？
本课程从银行从客户经理商务服务礼仪培养要求出发，以强化银行客户经理商务会面技巧和商务接待技巧为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。结合岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以提升银行客户经理高水平的商务会面接待技巧，提升银行客户经理商务会面能力为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：塑造客户经理的形象价值——提升客户经理的会面能力——客户经理接待拜访礼仪规范——客诉维护技巧设计整个实践教学内容。
【课程收益】
通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，提升个人形象价值，和客户交往游刃有余，具备良好的商务礼仪素养，掌握银行客户经理的会面接待技巧、流程规范及操作方法，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果：
提升客户经理的形象价值
树立牢固商务礼仪意识，具备良好的行业礼仪素养，标准化操作
掌握商务礼仪的会面技巧、流程规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地运用，达到效果
掌握拜访客户过程中的会面技巧，接待规范及标准，提升个人接待能力
掌握商务交往中的会面能力，增进双方的信任度，消除距离感，提升客户对客户经理的满意度和信任度，进而达成更高的销售业绩，提升银行的营业额
【课程特色】
实战干货，结合当下银行业从业人员的问题定制版体验式互动培训
落地实用，学以致用，培训后学员能有效快速把学习成果应用到自己实际工作中
【课程对象】
银行客户经理
【课程时间】
0.5天（3小时/半天）—1天（6小时/天） ：根据企业需求调整
【课程大纲】
一、如何提升客户经理的形象价值？
1、客户经理职业形象的总体要求：端庄大方
2、仪姿仪态彰显个人品牌
挺拔俊秀的2种站姿（标准站姿，优雅站姿）
稳重端庄的2种坐姿（标准坐姿，优雅坐姿）
轻盈机敏的行姿（标准行姿）
文雅美观的5种手势（直臂手势，屈臂手势）
真诚温暖的2种微笑（一度微笑，三度微笑）
互动：分组互动感受职业形象中仪姿仪态（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、5种手势、2种微笑）
示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导
3、着装彰显客户经理及及企业的外在实力
服饰运用的礼仪要求与技巧
着装的“TOP”原则
场合着装要求及着装的禁忌
案例分析：中国银行、中信银行、工商银行客户经理着装
二、如何提升客户经理的商务会面能力？
1、三大场合握手礼仪及其行握手注意问题及礼仪规范
2、3大场合介绍的原则、顺序、时机，介绍时如何精准用语、介绍自己，介绍他人、介绍银行业务
3、商务会面场合的3大称呼礼仪，如何正确运用称谓语言提升个人商务场合的会面能力，拉近和客户之间的关系
案例：客户经理商务会面礼仪中握手礼仪、握手禁忌，三大场合的称呼礼仪
呈现方式：分组互动：模拟3大场景下的握手礼仪及介绍礼仪
4、位次礼仪规范
行进中位次礼仪规范：位次基本服务礼仪
上下楼梯及电梯位次礼仪规范：2种场景下的电梯乘坐礼仪及注意问题
交流会客时位次礼仪及规范：3种场合的会客位次排列及遵循的原则
模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照不同场合会面接待的流程分组进行模拟练习
讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据各岗位服务进行指导总结
三、如何提升客户经理的接待拜访能力？
1、拜访前的准备：预约方式及预约时间，资料及礼物准备（根据拜访的性质进行准备）
2、拜访的礼仪：
2.1初次见面的基本礼仪：
有心：表情真诚，表达自然
有礼：美由心生，礼行于外
有型：衣着得体，胜过名牌
有声：语速放缓，语气肯定
2.2私人拜访中的礼规：
守时守约
安静耐心
言行得体
2.3事务性拜访中的礼规
到达时告知对方接待人员自己的名字和预约的时间并递上名片
安静，耐心的等待，不要在中途打电话或者看手表
被引到办公室时，如果是第一次见面先做自我介绍，如果认识，互相问候并握手
分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，从客户角度感受银行客户经理拜访礼仪及接待技巧，能够做到在拜访过程中提升个人拜访水平，在客户心中产生美好深刻印象
小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点结合自己岗位职责进行总结
讲师点评及总结：互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果
四、如何提升客户维护能力增加和客户的粘性度达成更好的销售业绩？
1、客户维护的四大原则
二八定律的运用
建立客户维护的数据库
定期打电话给重要客户进行问候，必要时需要上门拜访
随时了解客户使用金融产品情况进行数据整理及分析
2、客户维护的三大技巧
知己知彼 百战不殆
坦诚相待 礼貌先行
定期联络 保持沟通
分组讨论：结合所讲知识点围绕客户经理如何更好进行客户维护进行讨论
模拟练习：讨论结束后分组进行模拟练习，在互动中总结如何更好的进行客户维护
讲师点评及总结：互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果
