【课程背景】
随着医疗医药行业的发展，医务人员服务礼仪的提升，对于整个行业标准化服务体系的打造越来越重要，护士的一言一行，一举一动都会对患者产生很大的心理和健康产生很大影响，护士讲礼仪，外表整洁、举止大方、谈吐得体，尊重患者、体谅患者这些都会让增强战胜疾病的信心。提升护士服务礼仪可以增强患者其信任感，减少医患矛盾，有助于建立和谐的医患服务关系，从而使护士与患者之间能够更好地进行交流与沟通，有助于为患者提供更优质的服务，同时提高个人职业形象以及职业修养。
如何提升医院护士的服务意识呢？
如何提升服务过程中的和患者的关系呢？
如何提升医院各个科室护士职业素养呢？
如何通过高水平的服务降低医患矛盾和冲突？
如何提升医院各个科室护士的服务标准以及规范？
如何有效运用服务技巧处理好和患者的关系，提升患者满意度呢？
本课程从医院护士服务礼仪培养要求出发，以强化护士的职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以树立医院各个科室护士优质服务意识，达成和谐的患者关系，提升医院护士的整体服务能力为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从树立优质的服务意识——提升医院各个科室护士职业素养——树立良好的职业形象——医院各个科室护士的岗位服务接待标准及规范——提高医患沟通能力提升患者满意度——办公室基本礼仪设计整个实践教学内容。
【课程收益】
通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练并树立医院护士优质服务意识，积极服务态度，良好职业素养，提升个人素质，并始终以为患者提供优质的高端服务为神圣使命，发自内心地服务好每位患者，始终以患者为中心，曾强主人翁精神，提升医护人员的责任感，提升企业的附加值，牢固树立医院护士礼貌服务意识，提升职业素养；同时掌握医院护士服务礼仪的技巧、流程规范及操作方法，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果：
提升医院各个科室护士服务心态及服务意识
掌握医院各个科室护士职业形象，并能学以致用
提升优质服务能力及服务水平
掌握有效沟通的技巧方法
提升个人职业素养
掌握和患者沟通的语言艺术 更好的帮助患者解决问题
和谐医患关系，提升医院各个科室护士的责任感，提升企业的附加值
【课程特色】
实战干货，结合当下医院各个科室护士服务过程中出现的问题进行定制版体验式互动培训
落地实用，学以致用，培训后学员能有效快速把学习成果应用到自己实际工作中
【课程对象】
医院各个科室护士
【课程时间】
1天（6小时/天） 根据企业需求进行调整
【课程大纲】
一、如何树立优质服务意识提升服务水平
1、医护服务礼仪概述
服务礼仪概述
医护服务礼仪的重要性
医护人员服务意识认知和培训
2、如何提供优质服务
服务专业
服务贴心
服务认真
持续优质服务
服务耐心
3、职业化心态塑造
职业心态概述
职业心态的重要性
心态修炼与调整
医务人员必备的心态
4、服务患者的基本原则
如何帮助患者解决问题
展示自己的热情和对患者的尊重
积极主动的服务
如何以患者为中心
如何增加责任感
案例分析：北京东方博大医院、北京朝阳医院、北京家圆医院各个科室护士服务
二、如何塑造良好的职业形象
1、仪容仪表礼仪
服饰礼仪：护士着装规范、胸牌佩戴规范
仪表礼仪：头部修饰，发部修饰，手部修饰
仪容礼仪：专业仪容细节规范
2、仪姿仪态礼仪
总体要求：端庄大方
挺拔俊秀的站姿
轻盈机敏的行姿
文雅美观的蹲姿
真诚目光交流
得体的手势与动作规范（持病历、持交接班本、引导、指示手势）
互动：分组互动感受医院护士职业形象中的仪姿仪态、仪容仪表礼仪
（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、2种手势）
示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导
三、医院各个科室护士服务标准流程及规范
1、“三声”、“三到”
2、服务技巧“六项修炼”
3、如何提升真诚温暖服务
4、招呼、引导、递接物品规范
5、介绍服务标准及规范
6、手术室护士服务标准及规范
7、输液室护士服务标准及规范
8、病房护士服务标准及规范
模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照各个科室护士服务接待的流程进行，按照护士服务标准流程及规范进行分组模拟互动
讲师点评及总结：互动结束结合学员现场互动进行总结点评，根据各个科室护士服务进行指导总结
四、提高沟通能力 有效帮助患者解决问题
1、沟通三原则
如何说
如何听
如何问
2、有效沟通方法及技巧
护士服务语言的运用原则
交谈沟通的技巧
医患沟通中的问题及处理方法
平级之间沟通
上下级沟通
分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，从患者角度感受各个科室护士在接待患者服务过程中沟通方法及技巧运用，提升高效帮助患者解决问题能力，面对各种问题能快速有效解决。
小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点进行讨论总结
讲师点评及总结：针对互动中出现问题进行总结点评，体验式互动提升学习效果
五、办公室基本礼仪
1、工作环境的秩序、卫生与美化：工作中如何美化工作环境
2、办公室用语：办公室正确的运用称谓语言，称谓语言礼仪、上下级，同级之间会面注意问题，如何运用正确的办公室用语，提升个人的职场素养
3、办公时间其他注意问题及禁忌
案例分析：同行业同岗位办公室礼仪实例分析及总结
