【课程背景】
随着医疗医药行业的发展，医务人员服务礼仪的提升，对于整个行业标准化服务体系的打造越来越重要，行政后勤人员在医院的服务中起着至关重要的作用。提升行政后勤人员商务服务礼仪，可以助力个人养成良好的职业素养，提升个人素质，曾强医务行业主人翁精神，提升个人的和使命感责任感，提升企业附加值。
如何提升行政后勤人员的职场礼仪呢？
如何提升行政后勤人员的职场形象呢？
如何提升行政后勤人员职场会面礼仪呢？
如何通过高水平的接待增强企业的附加值呢？
如何提升行政后勤人员沟通能力呢？
本课程从行政后勤人员商务服务礼仪培养要求出发，以强化行政后勤人员接待能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以职场服务礼仪为中心，提升医院的整体服务能力为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从行政人员职场社交礼仪——职场形象礼仪——职场会面礼仪——职场沟通礼仪及后勤人员服务接待礼仪设计整个实践教学内容。
【课程收益】
通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，提升职业素养；正确的和交往对象进行会面，具备基本的现场会客接待礼仪素养，提升医院的整体接待能力、接待流程规范及方法，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果：
提升办公室人员会面及接待能力
提升办公室行政人员的职业形象，并能学以致用
提升沟通能力及沟通水平
提升个人职业素养
掌握后勤人员的服务能力
和谐人际关系，提升工作效率，助力企业稳步发展
【课程特色】
实战干货，结合当下医院行政及后勤人员在职场及服务过程中出现的问题进行定制版体验式互动培训
落地实用，学以致用，培训后学员能有效快速把学习成果应用到自己实际工作中
【课程对象】
医院行政及后勤人员
【课程时间】
半天（3小时） 根据企业需求进行调整
【课程大纲】
一、学习职场社交礼仪
礼仪概述
职场社交礼仪的重要性
提升职场社交礼仪的能力
案例分析：北京家圆医院、北京朝阳医院、东方博大医院行政人员职场案例
二、如何提升医院行政人员的职业形象
1、仪容仪表礼仪
服饰礼仪：行政人员着装规范
仪表礼仪：头部修饰，发部修饰，手部修饰
仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范
2、仪姿仪态礼仪
总体要求：端庄大方
挺拔俊秀的站姿（标准站姿，优雅站姿）
稳重端庄的坐姿（标准坐姿，优雅坐姿）
轻盈机敏的行姿（标准行姿）
文雅美观的手势（直臂手势，屈臂手势）
真诚温暖的表情塑造
互动：分组互动感受医院行政人员职业形象中的仪姿仪态、仪容仪表礼仪
（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、5种手势）
示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导
三、如何提升医院行政人员会面礼仪
1、握手礼仪
握手礼仪起源
正确的握手礼仪
握手礼仪的禁忌
2、介绍礼仪
介绍礼仪的分类、方法
介绍礼仪应把握的原则、顺序、时机
介绍时的措词和神态
3、称呼礼仪
三种场景下称呼礼仪
职场中如何正确的运用称谓语言
模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照职场礼仪中介绍、握手、称呼礼仪进行分组模拟互动
讲师点评及总结：互动结束结合学员现场互动进行总结点评，根据互动中出现的问题进行指导总结
四、提高沟通能力快速解决问题高效工作
1、沟通三原则
如何说
如何听
如何问
2、有效沟通方法及技巧
社交语言的运用原则
交谈沟通的技巧
客户之间沟通
平级之间沟通
上下级沟通
分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，职场中有效沟通过程中运用的方法及技巧，达成快速解决问题高效工作
小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点进行讨论总结
讲师点评及总结：互动结束讲师针对互动中出现问题进行总结点评，体验式互动提升学习效果
五、如何提升后勤人员服务接待水平
1、医院环境的卫生与美化（保洁人员）
2、文明服务用语应用（病房送餐、订餐人员）
服务标准及规范
订餐，送餐的规范用语及服务规范
3、服务接待能力提升（保安）
如何微笑服务
得体的手势与动作规范、引导指示手势
招呼、引导、递接物品服务规范
案例分析：同行业同岗位服务规范案例分析
示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导
