【课程背景】
随着医疗医药行业的发展，医务人员服务礼仪的提升，对于整个行业标准化服务体系的打造越来越重要，医务人员的一言一行，一举一动都会对患者产生很大的心理和健康产生很大影响，医务人员讲礼仪，外表整洁、举止大方、谈吐得体，尊重患者、体谅患者这些都会让增强战胜疾病的信心。提升医务人员服务礼仪可以增强患者对医务人员的信任感，减少医患矛盾，避免不必要的矛盾冲突和情感对立，有助于建立和谐的医患服务关系，从而使医务从业人员与患者之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于为患者提供更优质的服务，也能提高个人职业形象以及职业修养。
如何提升医务人员的服务意识呢？
如何提升服务过程中的和患者的关系呢？
如何提升导医、收费人员、药房医务人员良好的服务形象呢？
如何通过高水平的服务降低医患矛盾和冲突呢？
如何有效运用服务技巧处理好和患者的关系，提升患者满意度呢？
本课程从医务从业人员服务礼仪培养要求出发，以强化医务从业人员的职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以树立医院优质服务意识和达成和谐的患者关系，提升医从业人员的整体服务能力为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从树立优质的服务意识——塑造良好的服务形象——导医、收费人员、药房医务人员（各个岗位）服务标准及规范——客诉沟通及处理技巧设计整个实践教学内容。
【课程收益】
通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的医务行业礼仪素养，并形成标准化；同时能掌握导医、收费人员、药房等医务人员服务礼仪的技巧、流程规范及操作方法，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果：
提升医务从业人员的服务意识
了解工作场合医务人员服务形象
提升优质的服务心态及服务技巧
提升服务患者的细节规范
掌握处理患者投诉的技巧方法
掌握和患者沟通的语言艺术
提升个人职业礼仪素养
和谐医患关系，增加企业的软竞争力
【课程特色】
实战干货，结合当下医院导医、收费人员、药房医务人员从业人员的问题定制版体验式互动培训
落地实用，学以致用，培训后学员能有效快速把学习成果应用到自己实际工作中
【课程对象】
导医、收费人员、药房医务人员
【课程时间】
1-2天（6小时/天） 根据企业需求进行调整
【课程大纲】
一、如何树立优质服务意识
1、树立优质服务意识
医务服务礼仪概述
提升医务服务礼仪的重要性
医务人员服务意识和服务认知提升
2、如何提供优质服务
服务专业
服务贴心
服务认真
持续优质服务
服务耐心
3、职业化心态塑造
职业心态概述
职业心态的重要性
心态修炼与调整
医务人员必备的心态
案例分析：北京五洲女子医院、北京家圆医院导医、收费人员、药房医务人员服务
二、如何塑造导医、收费人员、药房医务人员服务形象
1、仪容仪表礼仪
2、仪姿仪态礼仪
总体要求：端庄大方
挺拔俊秀的站姿（标准站姿，优雅站姿）
稳重端庄的坐姿（标准坐姿，优雅坐姿）
轻盈机敏的行姿（标准行姿）
文雅美观的引导引位手势（直臂手势，屈臂手势）
真诚温暖的表情塑造
互动：分组互动感受导医、收费人员、药房医务人员服务形象中的仪姿仪态、仪容仪表礼仪
（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、5种手势、2种微笑）
示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导
三、如何提升各个岗位医务人员服务接待标准及规范
1、导医服务标准及规范
“三声”、“三到”
服务技巧“六项修炼”
温暖真诚微笑服务标准
持病历、引导、指示手势与动作规范
招呼、引导、敬茶、递接物品规范
服务标准距离
2、收费人员服务标准及规范
迎接患者交费服务标准
定位立岗的服务标准
温暖真诚的服务标准
收费人员确认信息、收付款服务语言规范标准
3、药房医务人员服务标准及规范
温暖真诚的服务标准
招呼、引导、递接物品及药品服务标准
药品品类确认及药品存放服务语言规范
送别患者服务语言的运用及要求
模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照医院导医、收费人员、药房医务人员接待的流程进行，要按照各个岗位的接待礼仪规范及话术进行分组模拟互动
讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据各岗位服务进行指导总结
四、如何和患者进行高效沟通，妥善处理患者投诉
1.有效沟通三要素
积极询问技巧
倾听技巧
耐心解答技巧
2.不同患者类型不同处理技巧
发泄型患者表现及处理技巧
挑剔型患者表现及处理技巧
经验型患者表现及处理技巧
3.耐心沟通合理处理问题的方法及技巧
医务服务语言的运用原则
医患间交谈沟通的技巧
医患沟通中常见问题及处理方法
分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，从患者角度感受医务从业人员的客诉处理方式及方法
小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点结合自己岗位职责进行总结
讲师点评及总结：互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果
