【课程背景】
随着市场经济的全面开放，金融业的全面发展，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇，银行标准化服务体系的打造，能让我们的员工从个人形象以及内在修养中提高，避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立，有助于建立和谐的客户服务关系，从而使从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于更好的为客户提供更优质的服务，有助于增加银行的经济效益。
如何提升银行从业人员的服务意识呢？
如何调解银行从业人员服务过程中的和客户的关系呢？
如何提升塑造服务型企业良好的服务形象呢？
如何通过高水平的服务提升银行的经济效益呢？
如何有效运用服务技巧处理好喝客户的关系，提升客户满意度呢？
本课程从银行从业人员服务礼仪培养要求出发，以强化银行从业人员的职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以树立银行优质服务意识和达成和谐的客户关系，提升银行从业人员的整体服务能力为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从服务意识唤醒及心态培养——塑造完美的职业形象——银行从业人员（各个岗位）服务会面接待礼仪——客诉处理技巧设计整个实践教学内容。
【课程收益】
通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的服务行业礼仪素养，并形成标准化；同时能掌握银行服务礼仪的基本会面接待技巧、流程规范及操作方法，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果：
提升银行从业人员的服务意识
了解工作场合服务形象禁忌
提升大堂经理微笑服务意识及服务技巧
提升服务客户的细节规范
掌握处理客户投诉的技巧方法
掌握和客户沟通中的语言艺术
提升礼仪素养和谐客户关系
增加企业的软竞争力，提升企业业绩
【课程特色】
实战干货，结合当下银行业从业人员的问题定制版体验式互动培训
落地实用，学以致用，培训后学员能有效快速吧学习成果应用到自己实际工作中
【课程对象】
银行柜面服务人员，大堂经理及相关基层员工
【课程时间】
1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
一、如何树立银行从业人员的优质服务意识和服务意识
1、树立优质服务意识
服务礼仪概述
提升服务礼仪的重要性
柜面服务人员服务意识认知和培训
2、如何提供优质服务
服务专业
服务贴心
服务认真
持续优质服务
服务耐心
3、职业化的心态塑造
职业心态概述
职业心态的重要性
心态修炼与调整
柜面人员职场必备的心态
案例分析：中国银行、中信银行、工商银行柜面服务人员及大堂经理的服务
二、如何塑造银行从业人员完美服务形象
1、总体要求：端庄大方
2、挺拔俊秀的站姿（标准站姿，优雅站姿）
3、稳重端庄的坐姿（标准坐姿，优雅坐姿）
4、轻盈机敏的行姿（标准行姿）
5、文雅美观的手势（直臂手势，屈臂手势）
6、真诚温暖的微笑（一度微笑，三度微笑）
互动：分组互动感受职业形象中仪姿仪态
（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、5种手势、2种微笑）
示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导
三、如何提升各个岗位从业人员服务会面接待礼仪
1、营业前服务技巧及规范
检查自己的着装——干净整洁、规范化统一着装
检查手部、面部、头部（自检或互检）——干净整洁，女士长发挽起，男士头发前不覆额，侧不掩耳，后不及肩；
2、柜面客户晨迎标准：
服务礼仪训练——迎宾站姿定岗站位（男士女士迎宾站姿准备迎接客人到来）
服务礼仪训练——三度微笑准备（接待客户过程中始终保持露出上边牙齿6颗或8颗）
服务礼仪训练——接待工具及物料的检查处理
3、营业中服务技巧及规范
会面礼仪
3.1如何做到来有迎声——进门迎接
基本礼貌用语及话术：“您好，先生/女士、请问有什么可以帮您的吗？“您好，这边请”，“不好意思，让您久等了，请这边取号“，注意服务过程中语调柔和、清晰，音量保证对方清晰可见而不引起反感（大堂经理）；
3.2如何做到问有答声——服务接待
基本用语及规范：
a您好，请您到号窗口/柜台/桌办理；（标准走姿，中手位指示，三度微笑）
b您好，非常抱歉，请您稍等我们的叫号机启动服务，对不起，请稍等；（标准站姿，二度鞠躬，中手位指示，三度微笑）（大堂经理）
c递水递茶“您好，请喝水/茶，请小心烫”；（大堂经理）
d柜台迎接：让您久等了；（标准站姿，二度鞠躬，三度微笑）（柜台服务人员）
e您请坐！对不起，请稍等；（标准站姿，中手位指示，三度微笑）（柜台服务人员）
f请问您办理什么业务？（标准站姿，三度微笑）（柜台服务人员）
g麻烦您提供申请资料；（标准站姿，中手位指示，三度微笑）（柜台服务人员）
h请问您还需要办理其他业务吗？
i很抱歉，我们系统设备出现故障，电脑坏了，我也没有办请您稍等，系统设备故障很抱我们系统设备短时间内无故障处理的事，您方便留下电话号码，设备恢复后我们会尽快通知您。（柜台服务人员）
J麻烦您对我的服务进行评价，谢谢。
忌讳用语
a资料给我！
b对不起，您还缺少资料，麻烦您资料不全，办不了！
c业务办理先受理您的资料您条款上不是写了吗？
d您的资料，待您资问那么多干什么？
e充完整后再办理；
f对不起，我没听清，请您再说一遍不是告诉你了吗？
g大声点儿，您的业务已办好。
h业务确认请您稍等，我去取您的业务批单急什么，等批下来再确认，办好后我们通知你；
i给我好评吧！
3.2如何做到去有送声——礼貌送别标准要求及话术：请您慢走，有什么问题随时联系我（标准站姿、三度微笑、直臂式手势指示）
服务接待引位礼仪规范
3.3行进中引位标准及要求
3.4楼梯引位标准及要求
3.5会客引位标准及要求
服务接待标准及技巧
3.6公共标准距离
3.7服务标准距离
3.8入座倒茶礼仪（如何邀请，如何询问，如何斟茶倒水）
3.9接待标准话术（迎宾送客礼貌语言操作规范及技巧）
4、营业结束后服务技巧及规范
接待结束：送别客户标准要求及话术：请您慢走，有什么问题随时联系我（标准站姿、三度微笑、直臂式手势指示）
模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照银行不同人员会面接待的流程进行，要按照营业前准备，营业中的会面接待礼仪规范及话术、营业结束后服务技巧及规范
讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据各岗位服务进行指导总结
四、如何和客户进行高效沟通，妥善处理客户投诉
1.有效沟通三原则
1.1以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、认真负责的态度和客户进行沟通；
1.2沟通过程中，保持冷静平和，耐心有效帮助客户解决问题。
1.3沟通过程中对没有把握的事情不随意向客户承诺。
2.处理技巧
2.1微表情微动作识别客户类型
发泄型客户表现及处理技巧
挑剔型客户表现及处理技巧
经验型客户表现及处理技巧
2.2倾听原则
做好投诉客户的接待三大秘诀
安抚客户的情绪两大法宝
沟通过程中认真倾听三原则
2.3积极询问三大原则
当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行详细询问。
询问时,语速保持适中,并作详细的投诉记录。
询问过程中,语气要有亲和力,表情要真诚,以鼓励客户给予最好的配合。
2.4安抚客户三大原则
2.5耐心沟通合理处理的七个技巧
3、三大步骤有效处理客诉
3.1判断分析四个维度
判断客户的性格类别,选择恰当的应答方式。
了解事情的是非曲直,判断是非。
根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。
如客户异常激动,要从两个方面分析:是否情绪发泄还事件本身给客户造成严重不便。
3.2处理客诉五个技巧
根据客户的投诉将问题进行分类,大致分三个方面:是否当即可以解决的;在短期内可以解决的;是否网络、技术问题现阶段无法解决的。
根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施，给出解决问题的方案或处理办法，向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。
如客户对处理结果感到满意,要记住向客户道谢。
按照时限,及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
如客户不认可或拒绝接受解决方案,要尽量耐心解释,坦诚地向客户表明公司的限制,以获取客户的理解和认可。
3.3跟踪总结流程及技巧
根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。
在客户等待处理结果的过程中,必须做到适时回访(电话)。
回访时,首先要给客户真诚、亲切的问候,再说上一些抱歉的话:“真不好意思,让您等了这么久”、“我们一直在抓紧时间为您解决问题。”
回访时,要了解客户情感变化、客户潜在不满意的内容、客户意见和建议,同时要表达对客户的尊重。
分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，从客户角度感受银行从业人员的客诉处理方式及方法
小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点结合自己岗位职责进行总结
讲师点评及总结：互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果
