【课程背景】
随着市场经济的全面开放，金融业的全面发展，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇，银行标准化服务体系的打造，能让我们的员工从个人形象以及内在修养中提高，避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立，有助于建立和谐的客户服务关系，从而使从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于更好的为客户提供更优质的服务，有助于增加银行的经济效益。
如何提升银行柜面服务人员的服务意识呢？
如何调解银行柜面服务人员服务过程中的和客户的关系呢？
如何提升塑造服务型企业良好的服务形象呢？
如何通过高水平的柜面服务提升银行的经济效益呢？
如何有效运用服务技巧处理好和客户的关系，提升客户满意度呢？
本课程从银行柜面服务人员服务礼仪培养要求出发，以强化银行柜面服务人员的职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以树立银行优质服务意识和达成和谐的客户关系，提升银行柜面服务人员的整体服务能力为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从服务意识唤醒及心态培养——塑造完美的职业形象——银行柜面人员服务礼仪——客诉处理技巧设计整个实践教学内容。
【课程收益】
通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的服务行业礼仪素养，并形成标准化；同时能掌握银行服务礼仪的基本会面服务技巧、流程规范及操作方法，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果：
提升柜面服务人员的服务意识
了解工作场合服务形象禁忌
提升柜面服务人员微笑服务意识及服务技巧
提升服务客户的细节规范
掌握处理客户投诉的技巧方法
掌握和客户沟通中的语言艺术
【课程特色】
实战干货，结合当下银行业柜面服务人员服务过程中出现的问题定制版体验式互动培训
落地实用，学以致用，培训后学员能有效快速把学习成果应用到自己实际工作中
【课程对象】
银行柜面服务人员
【课程时间】
半天（3小时）
【课程大纲】
一、如何树立银行从业人员的优质服务意识和服务意识
1、树立优质服务意识
服务礼仪概述
提升服务礼仪的重要性
柜面服务人员服务意识认知和培训
2、如何提供优质服务
服务专业
服务贴心
服务认真
持续优质服务
服务耐心
3、职业化的心态塑造
职业心态概述
职业心态的重要性
心态修炼与调整
柜面人员职场必备的心态
案例分析：中国银行、中信银行、工商银行柜面服务人员及大堂经理的服务
二、如何塑造银行从业人员完美服务形象
1、总体要求：端庄大方
2、挺拔俊秀的站姿（标准站姿，优雅站姿）
3、稳重端庄的坐姿（标准坐姿，优雅坐姿）
4、轻盈机敏的行姿（标准行姿）
5、文雅美观的手势（直臂手势，屈臂手势）
6、真诚温暖的微笑（一度微笑，三度微笑）
互动：分组互动感受职业形象中仪姿仪态
（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、5种手势、2种微笑）
示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导
三、如何提升银行柜面人员服务接待水平
1、举手招迎服务技巧及规范
及时专注举手——微笑准备真诚注视
适时问候并让座——一米线内面带微笑边点头边问候
2、业务办理
温馨询问——雅语敬语询问
做好应答——注意语音语调及语气
“请”字当头——办理业务过程中给出的任何指令都要用“请”
解释原因——客户遇到不明白的业务问题及时委婉的给予解答及解释
做到五勤——眼勤、耳勤、手勤、腿勤、脑勤
3、送别客户
委婉询问——业务办理结束后询问客户
温馨叮嘱——带好个人物品
热情道别——请慢走，再见
模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照银行柜面人员会面接待的流程进行，要按照营业前准备，营业中的会面接待礼仪规范及话术、营业结束后服务技巧及规范
讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据各岗位服务进行指导总结
