【课程背景】
随着市场经济的全面开放，金融业的全面发展，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇，银行标准化服务体系的打造，尤其是银行网点的核心——大堂经理服务变得更加重要，无论是个人形象，还是内在修养以及服务的质量都代表着银行整体的实力及软竞争力，大堂经理服务质量的提高，有助于建立和谐的客户服务关系，更好的为客户提供更优质的服务，有助于增加银行的经济效益。
如何提升大堂经理的服务意识呢？
如何提升大堂经理分流技巧呢？
如何提升大堂经理预处理技巧呢？
如何提升塑造服务型企业良好的服务形象呢？
如何通过高水平的服务提升银行的经济效益呢？
如何有效提高投诉管理技巧，处理好和客户的关系，提升客户满意度呢？
本课程从银行大堂经理服务礼仪培养要求出发，以强化大堂经理的职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以树立银行优质服务意识和达成和谐的客户关系，提升银行大堂经理的整体服务能力，即从服务意识唤醒及心态培养——塑造高标准的职业形象——大堂经理的分流技巧及预处理技巧——客诉投诉管理技巧设计整个实践教学内容。
【课程收益】
通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的服务行业礼仪素养，并形成标准化；同时能掌握银行大堂经理的会面接待技巧、分流技巧、预处理技巧、投诉管理技巧，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达成培训效果：
提升大堂经理的服务意识
了解工作场合形象禁忌
提升大堂经理微笑服务意识及服务技巧
提升分流及预处理技巧
掌握客户投诉管理的技巧方法
掌握和客户沟通中的语言艺术
增加企业的软竞争力，提升企业业绩
【课程特色】
实战干货，结合当下银行大堂经理的问题定制版体验式互动培训
落地实用，学以致用，培训后学员能有效快速把学习成果应用到自己实际工作中
【课程对象】
银行大堂经理
【课程时间】
半天（3小时）
【课程大纲】
一、如何树立银行从业人员的优质服务意识和服务意识
1、树立优质服务意识
服务礼仪概述
提升服务礼仪的重要性
大堂经理服务意识认知和培训
2、如何提供优质服务
服务专业
服务贴心
服务认真
持续优质服务
服务耐心
3、职业化的心态塑造
职业心态概述
职业心态的重要性
心态修炼与调整
大堂经理职场必备的心态
案例分析：中国银行、中信银行、工商银行柜面服务人员及大堂经理的服务
二、如何塑造银行从业人员完美服务形象
1、总体要求：端庄大方
2、挺拔俊秀的站姿（标准站姿，优雅站姿）
3、稳重端庄的坐姿（标准坐姿，优雅坐姿）
4、轻盈机敏的行姿（标准行姿）
5、文雅美观的手势（直臂手势，屈臂手势）
6、真诚温暖的微笑（一度微笑，三度微笑）
互动：分组互动感受职业形象中仪姿仪态
（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、5种手势、2种微笑）
示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导
三、如何提升大堂经理服务能力
1、大堂经理的核心作用
职责分工：“八大员”定位自己的工作
两个第一：客户接触第一人，服务营销第一站
2、服务客户的三个阶段：
第一阶段：接触客户
形象的专业性：首因效应及73855理论解析
先外后内的服务原则：即先客户后工作的原则
三声服务原则：来有迎声，问有答声，去有送声
第二阶段：理解客户
站在客户角度考虑问题：安抚、鼓励、赞美客户的方式及技巧
以维护客户利益为服务标准
杜绝“自我”“自大”“自私”等心理
先处理情绪后处理事情
第三阶段：帮助客户
换位思考
转变心态
3、大堂经理的服务流程及服务技巧
3.1迎客
站位迎客：站位迎客的位次礼仪及表情运用
日常迎客：迎接语及服务用语的应用
3.2 待客
动线管理的服务技巧及规范
营业区功能区的服务规范及技巧
不同区域内的工作重点及服务技巧
3.3送客
三字提升送客技巧：即“迎““陪””停”的送客服务技巧
4、大堂经理的分流技巧
4.1不同客户的分流技巧
潜在贵宾客户分流及识别
贵宾客户的分流引导流程及服务技巧
普通客户的分流引导流程及服务技巧
4.2 客户分流的原则及技巧
防止主次不分
防止二次分流
在客户等待区域进行补充分流
5、大堂经理预处理技巧
关联告知服务技巧
如何准确表达
积极主动征询的技巧
模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照大堂经理服务客户的三个阶段，服务流程及服务技巧，大堂经理的分流技巧，大堂经理预处理技巧会面接待规范及话术进行分组模拟练习
讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据大堂经理岗位服务流程服务规范进行指导总结
四、如何和客户进行高效沟通，妥善处理客户投诉
1.有效沟通三原则
1.1以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、认真负责的态度和客户进行沟通；
1.2沟通过程中，保持冷静平和，耐心有效帮助客户解决问题。
1.3沟通过程中对没有把握的事情不随意向客户承诺。
2.处理技巧
2.1微表情微动作识别不同客户类型及技巧
发泄型客户表现及处理技巧
挑剔型客户表现及处理技巧
经验型客户表现及处理技巧
2.2倾听原则
做好投诉客户的接待三大秘诀
安抚客户的情绪两大法宝
沟通过程中认真倾听三原则
2.3积极询问三大原则
当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行详细询问。
询问时,语速保持适中,并作详细的投诉记录。
询问过程中,语气要有亲和力,表情要真诚,以鼓励客户给予最好的配合。
2.4耐心沟通合理处理的七个技巧
3、三大步骤有效处理客诉
快速反应
关注客户情绪
处理问题并给出解决方案
4、处理客诉五个技巧
根据客户的投诉将问题进行分类,大致分三个方面:是否当即可以解决的;在短期内可以解决的;是否因为其他原因现阶段无法解决的。
根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施，给出解决问题的方案或处理办法，向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。
如客户对处理结果感到满意,要记住向客户道谢。
按照时限,及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
如客户不认可或拒绝接受解决方案,要尽量耐心解释,坦诚地向客户表明公司的限制,以获取客户的理解和认可。
5、处理投诉的注意事项
杜绝不恰当语言
杜绝不恰当行为
分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，从客户角度感受大堂经理的客诉处理方式及方法
小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点结合自己岗位职责进行总结
讲师点评及总结：互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果
