【课程背景】
随着医疗医药行业的发展，医护人员服务礼仪的提升，对于整个行业标准化服务体系的打造越来越重要，医院医护人员的一言一行，一举一动都会对患者产生很大的心理和健康产生很大影响，医院医护人员的人员讲礼仪，外表整洁、举止大方、谈吐得体，尊重患者、体谅患者这些都会让增强战胜疾病的信心。提升医务人员服务礼仪可以增强患者对医护人员的信任感，减少医患矛盾，避免不必要的矛盾冲突和情感对立，有助于建立和谐的医患服务关系，从而使医护人员与患者之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于为患者提供更优质的服务，也能提高个人职业形象以及职业修养。
如何提升医护人员的服务意识呢？
如何提升服务过程中的和患者的关系呢？
如何提升医院医护人员的职业素养呢？
如何通过高水平的服务降低医患矛盾和冲突？
如何提升医院医护人员的会面、问诊、接待的服务规范呢？
如何有效运用服务技巧处理好和患者的关系，提升患者满意度呢？
本课程从医院医护人员的服务礼仪培养要求出发，以强化医院医护人员的的职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以树立医院医护人员的优质服务意识和达成和谐的患者关系，提升医护从业人员的整体服务能力为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从树立优质的服务意识——提升医院医护人员的职业素养——树立良好的职业形象——提升医院各个岗位医护人员的服务接待标准及规范——提高医患沟通能力提升患者满意度设计整个实践教学内容。
【课程收益】
通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固树立医院医护人员的礼貌服务意识，提升职业素养；同时能掌握医院医护人员的服务礼仪的技巧、流程规范及操作方法，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果：
提升医院医护人员的服务心态及服务意识
掌握医院医护人员的职业形象，并能学以致用
提升优质服务能力及服务水平
掌握有效沟通的技巧方法
提升医院医护人员的职业素养
掌握和患者沟通的语言艺术 更好的帮助患者解决问题
和谐医患关系，增加企业的软竞争力
【课程特色】
实战干货，结合当下医院医护人员的服务过程中出现的问题进行定制版体验式互动培训
落地实用，学以致用，培训后学员能有效快速把学习成果应用到自己实际工作中
【课程对象】
医院全体人员
【课程时间】
1天—2天（6小时/天） 根据医院需求进行调整
【课程大纲】
一、如何树立优质服务意识提升服务水平
1、什么是医护服务礼仪
服务礼仪概述
医护服务礼仪的基本概念
学习医护服务礼仪的重要性及意义
2、如何理解“优质服务意识”
什么是优质服务
深刻理解“患者至上”
如何具备积极服务态度
3、如何提升工作中的积极服务心态
团结协作的心态
积极向上的服务心态
坚守岗位勤奋工作
4、服务患者的基本原则
如何帮助患者解决问题
如何展示自己的热情和对患者的尊重
积极主动提供个性化的服务
始终以患者为中心
案例分析：北京家圆医院、北京朝阳医院、北京中山医院医护人员服务分析
二、如何提升医院医护人员的职业素养
1、职业化的心态塑造
职业心态概述
职业心态的重要性
心态修炼与调整
医院医护人员的职业必备的心态
2、如何成为病患眼中的最好医护人员
服务专业
服务贴心
服务认真
持续优质服务
服务耐心
三、如何塑造医院医护人员的职业形象
1、仪容仪表礼仪
服饰礼仪：医务行业着装规范
仪表礼仪：头部修饰，发部修饰，手部修饰
仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范
2、仪姿仪态礼仪
总体要求：端庄大方
挺拔俊秀的站姿（标准站姿，优雅站姿）
稳重端庄的坐姿（标准坐姿，优雅坐姿）
轻盈机敏的行姿（标准行姿）
文雅美观的手势（直臂手势，屈臂手势）
真诚温暖的表情塑造
互动：分组互动感受医院医护人员的职业形象中的仪姿仪态、仪容仪表礼仪
（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、5种手势）
示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导
四、如何提升医院医护人员的服务接待礼仪（各个岗位服务规范）
1、医院医生、医助、医技人员服务标准流程及规范
1.1医院医生、医助、医技人员会面礼仪
“三声”、“三到”
关爱的眼神与问候
医务人员首问责任要求
1.2医患问诊接待礼仪
接诊过程中应把握的原则
如何及时准确地根据患者的需求给出合理化建议
安慰患者的艺术
推荐医疗项注意语言
注意尊重患者的隐私
1.3医技人员服务标准及规范
定位立岗的服务标准
真诚温暖服务标准技巧及规范
舒压缓压的服务技巧
检查过程中温馨提示及检查情况的说明规范及标准
检查结束后送别患者服务语言的运用及要求
2、医院导医、收费人员、药房医务人员服务标准流程及规范
2.1导医服务标准及规范
服务技巧“六项修炼”
温暖真诚微笑服务标准
持病历、引导、指示手势与动作规范
招呼、引导、敬茶、递接物品规范
服务标准距离
2.2收费人员服务标准及规范
迎接患者交费服务标准
定位立岗的服务标准
温暖真诚的服务标准
收费人员确认信息、收付款服务语言规范标准
2.3药房医务人员服务标准及规范
温暖真诚的服务标准
招呼、引导、递接物品及药品服务标准
药品品类确认及药品存放服务语言规范
3、医院各个科室护士服务标准流程及规范
如何提升真诚温暖服务
招呼、引导、递接物品规范
介绍服务标准及规范
手术室护士服务标准及规范
输液室护士服务标准及规范
病房护士服务标准及规范
4、医院后勤人员服务标准流程及规范
4.1医院环境的卫生与美化（保洁人员）
4.2文明服务用语应用（病房送餐、订餐人员）
服务标准及规范
订餐，送餐的规范用语及服务规范
4.3服务接待能力提升（保安）
如何微笑服务
得体的手势与动作规范、引导指示手势
招呼、引导、递接物品服务规范
5、医院行政人员会面礼仪
5.1握手礼仪
正确的握手礼仪
握手礼仪的禁忌
5.2介绍礼仪
介绍礼仪的分类、方法
介绍礼仪应把握的原则、顺序、时机
介绍时的措词和神态
5.3称呼礼仪
三种场景下称呼礼仪
会面中如何正确的运用称谓语言
模拟训练：本环节结束后，按组做练习，根据医院各个岗位的服务会面接待标准规范进行实操，要按照会面礼仪、问诊接待礼仪规范及话术进行分组模拟互动
讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据各岗位服务进行指导总结
五、提高沟通能力有效帮助患者解决问题
1、沟通三原则
如何说
如何听
如何问
2、问诊接待的有效沟通方法及技巧
医患间有效沟通语言的运用原则
交谈沟通的技巧
医患沟通中的问题及处理方法
如何有效处理患者不满
分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，从患者角度感受医院医护人员服务沟通过程中运用的方法及技巧，更高效帮助患者解决问题，避免不必要的冲突
小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点进行讨论总结
讲师点评及总结：互动结束讲师针对互动中总体问题进行总结点评，体验式互动提升学习效果
