第三方物流的客户关系管理
培训大纲 （2天）
现代商业环境下，客户关系管理（CRM）对企业感知客户的方式有着非常重要的影响，本培训提出了有关第三方物流的CRM框架模型，并介绍、解析成功的第三方物流的CRM企业具备三种客户导向能力，向各类型企业通了立即可付诸行动的实践指导，并对已经实施CRM方案的企业提供了管理建议。
1 第三方物流的客户关系管理（CRM）概述
1.1 什么是客户关系
CRM定义（关键要素和目标角度）
CRM的数据域应用软件介绍
1.2 为什么要实施CRM（商业环境和客户角色变化角度）
企业的演变\企业整合模型与虚拟空间
企业变革方式\改善方案的变化与转变客户角色
1.3 客户关系管理框架
2 第三方物流的CRM模型
2.1 CRM中的术语简介
界定CRM的要素
关系模型
错综复杂的现实情况
价值创造的过程
2.2 交换空间
关于新的市场
了解角色
客户扮演的角色
企业扮演的角色
交换的类型
供应链双方
商业沟通中的多重交换图解
2.3 CRM模型
三种能力：了解联系管理
统筹兼顾
CRM框架
了解客户信息
与客户建立联系
合同管理
3 了解第三方物流的CRM
3.1 谁是我们的客户
客户的定义
错误的假设
客户的特征
关系空间
识别标志
所需信息
3.2 客户的期望
客户需要什么
客户群的需要
客户什么时候需要帮助
客户需要怎样的沟通
3.3 客户的价值潜力
价值描述
客户价值
客户价值描述
成本和收益
LTV
价值优先级
价值的动态性
4 联系
4.1 目标关系
主观定义
关系战略
价格导向关系
产品导向关系
用户导向关系
价值导向关系
4.2 如何发展关系
关系基础原理
沟通构思
实际沟通
倾听
价值创造
共享
4.3 如何共同控制
关于共同控制
虽然艰难但必须进行
共同控制规划
共同控制的领域
决策
信息
5 联系
5.1 我们的身份
我们是谁
经营战略
管理战术
沟通渠道
企业特征
5.2 如何组织CRM
组织风格
统筹兼顾
组织结构
组织标准
5.3 如何执行变革
商业特征
企业响应
变革的方式
提高变革能力
给予规则的方法
CRM方案的指导方针
项目管理办公室
5.4 如何衡量绩效
为什么要衡量绩效
衡量什么及如何衡量
工具和技术
正确的选择
6 电子商务
6.1 电子商务的概念和重要性
6.2 CRM与电子商务的联系
6.3 与战略和变革相关的CRM
