课程背景与内容--------------------------------------------------------
本课程将聚焦网点厅堂业务经营，面向客户服务和营销分为四大核心流程，包括：
l着重于客户价值判断的客户识别推荐流程
l着重于客户价值与服务渠道相统一的客户引导分流流程
l着重于利用高效沟通技巧赢得信任，根据客户不同需求进行产品组合营销的服务营销流程
l着重于客户满意度、忠诚度和贡献度提升的客户关系管理
课程围绕营销技能提升的六大关键点，依岗位进行四大核心流程的说明，规定了每个流程和整体营销技能提升中的具体要求，并制定了相关的营销话术以及营销案例。六大关键点分别是：
l客户价值判断方法与技巧
l客户高效沟通方法与技巧
l客户需求分析方法与技巧
l产品组合营销方法与技巧
l客户关系管理方法与技巧
l客户价值提升方法与技巧
适合对象-------------------------------------------------------
网点负责人、大堂经理、客户经理、柜员以及分支行相关业务管理人员、理财条线客户经理(低柜,贵宾)、财富中心营销相关岗位等。
课程时间-------------------------------------------------------
二天集中课程(12课时)
课程特色--------------------------------------------------------
1.系统性学习
l课程规划具有延续性，可系统性的学习网点厅堂管理与营销全流程
l课程规划区分阶段性，可依学员程度不断的进阶学习
l网点岗位系统性学习，可提升团队的凝聚力与营销效率
2.实践性学习
l互动式小组教学，配合实操演练，课程实践性强
l实操性工具配合，高质量案例演练，体验性强，接地性高
l资产配置结合客户需求的产品组合，提高产品交叉持有率，产能飞跃
课程收益--------------------------------------------------------
1.提高认识：分析市场环境经营现况让学员了解自身所处位置，协助学员建立正确网点营销心态。
2.自我成长：了解大堂经理联动营销的重要性与关联性，提高网点全岗位的综合管理与营销能力。
3.认识客户：了解客户核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等，全面收集客户关键信息、提高信任度。
4.思维转变：改变传统的销售思维，将产品和任务为导向，结合为以客户需求为导向的顾问式营销思维。
5.技能提升：熟悉运用FABE产品优势、异议处理心法与技法、销售促成等营销技能。
6.产能提升：以资产配置产品组合为营销核心，提高客户产品交叉持有率及与我行粘度，提升团队的整体效益。
课程大纲--------------------------------------------------------
※认识财富管理与建立正确网点营销心态
大环境在改变，新金融11条与净值化理财对国内银行造成不小冲击，藉由分析银行业经营现况让学员了解自身所处环境，协助学员建立正确营销心态
课程内容:
l宏观经济分析与政策热点解读
中国梦与内循环到双循环
新常态与新格局定位
共同富裕与三次分配对财富管理的影响
财富管理十大趋势解析
重点客户谈资与产品趋势解读
l新形态下大堂经理的定位与职责
l如何做好厅堂管理与网点营销
l网点营销六大问题
lKASH法则
l网点营销六大关键点
※六大关键点之一——客户价值判断技巧及话术
通过执行客户识别推荐流程，达到改善网点客户结构,提高网点业绩与提高员工个人收入的目的
l厅堂内识别推荐的岗位衔接
l大堂经理识别推荐流程及技巧
流程步骤简介
三种状态下的客户识别判断法
不同客户的推荐方法
l低柜识别推荐流程及技巧
流程步骤简介
低柜推荐七步曲
l客户引导分流流程
执行各岗位引导分流流程，希望达到客户价值和服务渠道匹配以及客户价值提升
l网点布局与引导分流
l大堂经理分流引导流程
贵宾客户引导流程
潜在贵宾客户引导流程
普通客户引导分流流程
l低柜识别引导流程
※关键点之二：高效的沟通技巧
客户来了，要跟他谈什么？该做哪些准备才能一举成功？准备工作的重要性不言可喻，本课程从心态面建立，到工具准备，再到顾问式营销方法，全面协助网点营销人员做好面谈前准备工作
l面谈前的心态准备
l营销资料夹
l几种沟通模式说明
l厅堂情景营销
l三分钟营销说明
l面谈破冰要点说明
※关键点之三：客户需求分析方法
认识你的客户(KYC)『营销』就只是卖产品吗？时代改变了，营销要从『解决客户问题』思维导入，才会成功。KYC课程让学员建立KYC全局观，从初阶提问、倾听要点说明，到中阶KYC信息分类与问句延伸，再到高阶KYC实战操作与策略分析，最后对接到产品销售。一个步骤接着一个步骤，由浅入深，全面收集客户信息，挖掘客户需求，引领学员掌握KYC的心法与技法
lKYC的定义与要点
l提问力之问句的形式与分类：封闭与开放、定性与定量、直间与间接、正向中性与负向
l学会倾听：有效倾听的原则与倾听的障碍
lKYC地图介绍
lKYC信息收集路径
lKYC练习工具－逻辑树提问力
l题问力提升工具与话术
※关键点之四：产品组合营销技巧
同样一项产品/服务，怎么有些人卖起来这么顺手，有些人却讲的不清不楚，客户听的一头雾水？该如何向客户介绍我们的产品/服务才有吸引力呢？FABE说明法则就是王道。而收集客户信息与挖掘客户需求是营销成功的关键，但不是全部！在销售产品之前，要先销售观念，观念通了，成交就不远了！本课程介绍几个常用的图形工具，针对不同客户群体，针对性使用，形象的描述资产配置观念，引导客户健全配置，降低风险，达成财务目标；同时降低客户经理销售难度、提升客户产品交叉持有率，以及最重要的，与我行建立长期信任伙伴关系！
课程内容:
l营销心理学
lFABE含意说明
lFABE中客户真正关心的重点
lFABE法则实操演练(结合产品)
l资产配置产品组合－奔驰图，包含
奔驰图各环节要点说明、话术示范与练习
不同客户情况如何利用奔驰图来沟通配置概念
l资产配置产品组合－财富金字塔，包含
财富金字塔各环节要点说明、话术示范与练习
不同客户情况如何利用财富金字塔来沟通配置概念
l资产配置产品组合－帆船图，包含
帆船图各环节要点说明、话术示范与练习
不同客户情况如何利用帆船图来沟通配置概念
※异议问题处理的心法与技法
成交的路上必经的障碍就是客户的异议问题，只有把客户异议问题处理好了，才有促成签单的可能。本课程从心态面切入，搭配方法与工具，客户的异议问题不再那么可怕了！
课程内容:
l处理异议问题时的心态准备
l异议问题处理常用句
l异议问题处理排球法介绍
l异议问题九宫格介绍
※销售促成
与客户谈得非常愉快，是不是该出手成单了？何时该出手？怎么能成单？促成阶段有哪些技巧与要点呢？本单元提供您答案
课程内容:
l促成阶段两件事
l几种常见的客户购买信号
l几种常用的促成技巧
l促成技巧懒人包：两个问题一个动作
※关键点之五：客户关系管理方法与技巧
如何实现客户管理与服务，如何避免熟客太熟、生客太生的问题？休眠客户如何激活？本课程导入客户经营原则与分群经营思维，协助学员精准出击、提升产能、客户满意度与覆盖率
课程内容:
l为何要作客户分群
l客群经营流程与开发步骤
l客户分群的定性与定量分析
l客户分群六/九宫格
l客群移动路径
l客户维护方式与技巧
l完善客户信息档案
※关键点之六：客户价值提升方法与技巧
客户价值提升和客户日常关系管理是相辅相成、紧密不可分的。在具体的流程执行上，要将客户价值提升和客户日常关系管理结合起来。
l重复营销
l交叉营销
l向上营销
l圈层营销
课程方案
一天集中课程
|
第一天 |
※认识财富管理与建立正确网点营销心态 ※客户价值判断技巧及话术 ※客户引导分流流程 ※高效的沟通技巧 ※客户需求分析方法 ※状况题现场实作 |
|
第二天 |
※产品组合营销技巧 ※异议问题处理的心法与技法 ※销售促成 ※客户关系管理方法与技巧 ※客户价值提升方法与技巧 ※课程回顾 |
