破冰游戏：分组：队长、队名、口号、队歌
培训结束，评出优胜组、先进个人，并进行奖励
第一部分：全员营销意识提升及其实施
一、什么是全员营销？
1、全员营销的概念
2、全员营销的三个误区
案例：迪斯尼的全员营销
二、如何实施全员营销？
1、全体员工以客户为导向
2、创建和谐的内部协作文化
3、强化全员营销的绩效管理
4、打造全员营销团队超级执行力
5、打造职业化的全员营销团队
案例：铁骑力士的全员营销
第二部分：服务营销及其技能提升
讨论：什么是服务营销？
一、认识服务营销
1、什么是服务营销
2、服务营销发展演绎
3、服务营销的本质
4、服务营销的五大特征
5、服务营销与关系营销
6、服务营销的7P组合
二、服务营销体系构建
1、服务营销的组织架构及职能
2、服务营销体系中的角色分工
3、服务流程与标准、制度、规范制定
4、服务质量控制体系与评估考核
5、构建卓越的服务文化及个性化营销
案例：海尔“真诚到永远”服务营销案例解析
三、服务营销实战技能提升
1、客户需求分析
⑴客户的五种类型的需求
⑵客户的四种潜在需要
⑶六种方法把握客户需求
2、客户服务基本技巧
⑴认识你的服务角色
⑵客户服务的六个环节
⑶如何为不同情绪类型的客户提供服务
⑷人际交往与沟通技巧
⑸接听电话的标准与技巧
⑺客户服务的5S原则
⑻服务礼仪技巧
⑼情感营销——为服务营销加点糖
案例解析：麦当劳的服务营销
3、服务营销的7大策略
4、服务营销的十四大手段
5、客户服务管理系统
⑴四种追踪客户满意度的方法
⑵客户全面满意模型
⑶服务营销三字诀：精、细、准
⑷客户关系管理概念及方法
案例：金星啤酒集团《金质服务计划》全案解析
