课程时间：1天，每天6小时
课程对象：终端网点、营业厅一线员工，客户服务人员
课程大纲
【开场破冰】自我介绍接龙：咖啡、可乐、茶，您想喝什么？
一、优质服务的意义
(一)服务的定义与本质
(二)解读SERVICE
(三)服务意识
1.服务意识与服务能力的区别
2.服务意识的三大原则
3.服务意识的意义
4.服务意识测评【互动】每人在指定时间内完成手中的测评表
1)测评结果解析
2)服务意识的训练方法
(四)优质服务的意义
【视频分享】王漫妮的服务，怎么样？（《三十而已》片段）
1.客户要的是什么
2.思考：客户是怎样流失的
(五)三种服务等级
1.基本的服务
2.满意的服务
3.优质的服务
(六)优质服务的意义
1.赢得客户的满意度
2.提高市场的竞争力
(七)优质服务的基本要求
1.良好的服务形象
2.优质的服务态度
3.娴熟的服务技能
4.快捷的服务效率
5.良好的顾客关系
二、什么是优质服务
【视频观看】一次优质服务的过程
(一)程序特性与个人特性
1.满意式
2.老乡式
3.工厂式
4.冷模式
(二)优质服务的四步骤
【互动分享】你是否曾感受过优质的服务？
1.对顾客显示积极的态度
2.识别顾客需求
3.满足顾客需求
4.管理顾客期望值
(三)优质服务的技巧
【互动讨论】情绪，能不能被看见？
1.沟通三要素55387
1)语言
2)准语言
3)非语言
【主题练习】：案例话术
2.Mirroring
1)什么是Mirroring？
2)Mirroning的作用
【主题练习】：Mirroning自评
3.赞美的技巧
1)赞美在服务中的意义
2)你的赞赏程度？
【小组互动】欣赏词汇收集
3)赞美100%
【主题练习】赞美一下你的同伴
(四)始终提供优质服务
【情景模拟】以小组为单位，随机抽签案例场景进行模拟（电话/窗口）
三、优质服务-客诉处理
(一)认识客诉
【小组讨论】过去遇见哪些客诉？
1.客诉产生的原因
2.常见客诉类型
1)电话
2)线上平台
3)公众平台
4)面对面
3.处理客诉的意义
1)不满的顾客，都会抱怨吗？
2)客诉满意度vs顾客回店率
(二)处理原则：
1.先处理心情，再处理事情
2.时效性
3.双赢互利
(三)面对客诉的心态
1.一心
2.三忌
(四)处理客诉的流程
1.安抚倾听
2.表示理解
3.澄清解释
4.解决共识
5.跟进回访
【情景模拟】以小组为单位，随机抽签案例场景进行模拟（电话/面对面）
(五)处理客诉的技巧
1.3F表达
2.避开语言陷阱
【主题练习】案例话术填空
四、整体回顾与分享
(一)课程要点回顾
(二)收获与分享ORID
