【课程背景】
一般来说,企业的竞争可划分为三个阶段这三个阶段分别是以“产品”、"营销" ,和服务”为核心。在目前市场质量和营销相差不太的情况,客户服务显得更为重要。因此,我们迫切需要建立全新的服务理念。
从消费者角度来说,服务可以为顾客创造价值。良好的服务可以减少顾客消费的时间、费、体力和精力来顾客获得价值,最重要的就是让客户省心、省力,选择了我们就是选择了放心!
从企业角度而言,良好的服务可以提高自身的品牌、形象,员素质等,从而获得客户的认可,做好口碑宣传,争取更多的回头客。
【课程收益】
了解客户服务的本质与价值
认知客户服务人员的角色与作用
明确客户服务人员的素质要求
掌握客户服务人员的服务技巧，修炼核心竞争力
梳理清晰的客户服务人员发展计划
【课程对象】客服经理、客服人员
【课程时长】6小时
【课程大纲】
一、全面认识客户服务
(一)客户的概念
(二)服务的概念
(三)客户服务的本质
1.客户服务=销售
2.客户服务的目的：客户满意
3.客户服务的价值
1)对外部客户的重要性
2)对内部客户的重要性
3)对客服人员的重要性
二、全面认知客户服务人员
(一)客服部门组织架构
(二)客户服务的工作职责
1.常规职责
2.核心职责
(三)客服人员应具备的素质
1.“以客为尊“的职业价值观
2.“客户至上“的服务素质
3.“急客户之急”的服务意识
4.“以客户为中心 ”的服务技巧
三、客服人员的岗位价值塑造
(一)客户服务工作的主要内容
1.接听客户电话
2.解答客户咨询
3.受理客户业务诉求
4.查询并反馈可所需信息
5.处理异常情况（问题）
6.客户投诉的受理
(二)客户服务工作的核心竞争力修炼
四、客户服务人员的发展计划
1.职业认知
2.个体认知
3.目标认知
4.切实的行动
5.阳光的心态
