培训背景：
我们的一线员工从面试入职开始，就是被训练更倾向于“防御力”的部分，包括：有礼有理地解答客户的咨询、安抚客户情绪、解决客户投诉为重要工作职责等，故往往以熟悉各项业务，以高效处理客户问题为成长方向。在此过程中，我们的员工不仅需要训练得体大方的待人接物礼仪来赢得客户好感，还需要掌握各项沟通、甚至是必须的营销技巧，能高效能地解答客户问题、争取客户对于品牌好感度、处理客户抱怨或是客户投诉等，从而在服务过程中，不断追求客户对于企业的满意度提升。
培训目标：
1、协助学员建立正确且具有积极性的服务观念。
2、协助学员明确客户服务的基本流程与关键点。
3、协助学员明确对于客户期望的管理、满足与超越。
4、协助学员掌握必要的营销的基本沟通技巧。
5、协助学员掌握客服的应诉技巧。
培训方式：主题讲授+案例分析
课程大纲：
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单元名称 |
单元设置及说明 |
授课方式 |
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第一卷： 优质服务的真谛何在 |
了解消费者心中对优质服务的定义，才能将心比心、知己知彼，方能做好消费者心中的客户服务。 因此本单元将透过客服学习地图与客户服务三境界的介绍，确立学员学习方向并对优质服务建立正确认知；透过视频故事与讲师引导的问题研讨，让学员在感性的分享中，对服务工作建立起正确的价值观，进而具备服务热忱，为工作加分加成。 |
讲师讲授 实例分析 课堂互动 课堂讨论 |
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第二卷： 客户期望的三个层次 |
掌握客户行为动机，是顺利“拿下”客户的根本出发点。客户心理与行为瞬息万变，面对不合理的客户要求、或是公司无法做到的服务，都需要运用正确且高明的「管理客户期望」技巧。 因此本单元将解析消费者的行为动机，透过个案及讨论，对应到学员工作上，讨论更多满足、管理与超越客户期望的方法与技巧。 |
讲师讲授 实例分析 课堂互动 反馈总结 |
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第三卷： 优质服务的基本流程梳理 |
本单元内我们将从移动业务的实务出来，和学员一起，梳理客户服务的基础流程，并明确每一个流程需要达成的目标以及需要使用到的沟通或营销技巧关键点，从而在内心中树立起正确有效的服务与销售流程。 在大量现场实务中讲师也发现，大部分员工从传统服务过程中“精进”到结合营销，原因也正是我们再沟通时，不知道在何时何地以何种方式进行转化，故本单元也将解决这一问题。 |
讲师讲授 实例分析 课堂互动 反馈总结 |
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第四卷： 客户服务沟通技巧及案例解析 |
Ÿ引发互动、收集客情的软问题 Ÿ激发需求、创造商机的优势问题
Ÿ灵活感性、描绘画面的F.B.A.E à无限量套餐包装话术 à流量包包装话术 à宽带相关业务包装话术 à终端机或其他业务包装话术
Ÿ精准回应、巧妙承接客户问题 à当客户的表达我方并不赞同时，如不需要、不想办、不愿意等。 à当客户异议对于客户方是合理，而对我方不利时，如现在够用了等。 Ÿ适时反击、模块应对客户异议 à二次收集客情，了解客户内心真实想法 à再次激发需求，创造客户内心需求欲望 à直面客户问题，举例化解客户内心疑虑 à引发客户思考，化反对问题为我方优势 本单元内容将是本次培训课程的一大重点，因为掌握好各种服务过程中的沟通技巧，才能不断鼓励坐席能自行运用各种技巧，才能真正让坐席在实际工作中勇于开口服务，乐于服务。 包括： 如何运用“软问题、优势题”等提问技巧引发与客户间互动并引导客户，营造良好的沟通氛围，并进一步对于我方业务推荐产生兴趣、 如何运用“FABE”技巧包装我方产品带给客户的利益、 如何运用模块化方式解决客户常见异议等。 |
讲师讲授 实例分析 分组讨论 分组练习 讲师点评 |
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第五卷： 处理客户抱怨及投诉的组合技巧 |
Ÿ典型投诉客户模型：Talker & Walker
Ÿ先情绪后事件原则—客户情绪控制技巧 Ÿ立刻处理原则—高效的态度是你的第一张王牌
服务客户的过程中难免遇到客户抱怨甚至是投诉，如果在第一时间“化干戈为玉帛”让客户情绪得到安抚，客户诉求的事件得到解决，是服务人员的第一要务。 本单元将以“投诉客户类型”、“投诉处理原则”“投诉组合技巧”三个层面，来传授学员投诉客户的处理心法与技巧。所谓“有能力就没压力”，让学员有能力产生防御话术，提升投诉处理能力的同时，降低学员承受客户投诉的压力。 |
讲师讲授 实例分析 分组讨论 分组练习 分组发表 讲师反馈 |
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第六卷： 课程回顾及后续工作建议 |
本单元视学员学习情况与吸收理解情况，讲师进行重点内容的回顾补强及后续回到实际工作中应用的建议。 |
讲师总结 学员互动 |
客户服务的四大目的
