精准沟通——客户调研技巧提升培训及实战专场

一、培训课程目标：

精准沟通的目标之一，就是针对于不同客户类型、不同调研场景，尽可能以通用的调研流程架构、可变化的调研技巧与话术，实现最终的调研目标。本次课程内容设计，围绕以商户调研这一特定的工作模式，兼顾线上线下沟通的不同场景，在尽可能固化调研架构的基础上，协助学员能运用多种调研技巧，面对不同类型客户时能举一反三，提升调研效能。

建议为达成最佳培训效果，本次以“理论培训+实战演练+现场辅导”为组合，通过理论培训协助学员尽快掌握相关调研技巧要点，再配合不同场景研讨出初版话术脚本，最后回到现场进行落实修正，从而保障培训效果。

二、培训课程安排：

项目名称：《精准沟通-客户调研及沟通技巧提升培训及实战专场》

项目时间：共3天。

建议授课时间： 09：00-12：00；14：00-17：00

第一部分：理论培训（课程大纲如下），课时共1天。

第一章：优质服务的真谛何在——好服务带来大业务

客户服务的四大目的

客户服务的三个境界

邮差佛雷德的服务哲学

单元说明：了解消费者心中对优质服务的定义，才能将心比心、知己知彼，方能做好消费者心中的客户服务。

因此本单元将透过客户服务学习地图与客户服务三境界的介绍，确立学员学习方向并对优质服务建立正确认知；透过视频故事与讲师引导的问题研讨，让学员在感性的分享中，对服务工作建立起正确的价值观，进而具备服务热忱，为工作加分加成。

第二章：最佳决胜关键-——名单管理

客户群组「新」设定

商机预测与挖掘

单元说明：想要取得最大程度的成交概率，我们就必须“步步为营”，那么，如何才能从“起点”就全副武装，稳赢第一步？名单管理将教授学员们最实用的“精准沟通”技能，名单管理包括：区分客户群组、模拟商品组合、模拟客户异议、五五捆绑拨打。此法一旦能彻底执行，则个人与团队业绩即将大爆发，赢在同业的第一步、提升成交率、扩大成功规模。

随堂研讨：不同群组需求预测及利益匹配

第三章：精准沟通全心攻略—调研“攻”心计

争取说下去的机会

关键技能：建立关系“黄金30s”

话术示范及分组练习：有亲和力的开场白六因子的运用

收集资讯、避免抗力

关键技能：有针对性的提问

激发需求、创造调研机会

关键技能：激发需求的提问方式

分组练习：三种面向的提问搭配

利益提供、加强客户信任

关键技能：不同方案的利益描述

分组练习：针对客户的需求，给予适合的利益方案

异议处理，打消客户顾虑

关键技能：模块处理的公式化

分组练习：线上常见的反对问题处理技巧

单元说明：Œ依照调研流程模拟客户在各阶段可能的心理与回应，以相应的沟通技巧创造出有利调研方的氛围，藉此有效提升双方沟通效能。

此“攻”心计不仅适用于电话沟通中、也适用于线下调研中。如果调研的过程中能更好的注意客户的感受，将更有利于后续配合。

Ž本单元将结合营销技巧，实际运用在学员工作模式中，让学员掌握个中精髓，在沟通过程都能善用营销沟通技巧来为自己加分。

第四章：强化沟通的神器——沟通灵魂之声情并茂技巧

声音表情运用技巧

声音表情实战演练

个人声音魅力养成

分组练习：具有个人魅力的电销好声音

第二部分：实战演练，课时共0.5天。

实战话术编写——学员于理论培训及分组讨论后，分小组按不同调研场景或客户群体，如线上渠道或是实体渠道的实际情况，针对于调研沟通设计相应的“场景转化--调研沟通--异议处理--方案提供”的话术剧本编写一到多套完整流程的参照话术。

实战场景演练——话术编写完成后，由学员进行场景重现，摸拟调研过程。

讲师现场反馈——针对于各组学员的话术剧本及话术演练情况，讲师给予相应的反馈，并提出修正建议，确保学员回到职场，可以依据话术剧本落实调研行为。

演练目的：

1、编写话术的过程是一个复习的过程，把理论知识以及在各个单元中分组练习的话术串联起来，形成多套调研话术方案。

2、让学员在后续实战时有多份参考话术，更利于调研沟通的连贯性和成功率。

3、经过了理论和实践之后的话术也可以作为后续新人上岗的参照话术。

第三部分：现场辅导，课时共1.5天。

现场实操——讲师于现场内对于学员进行跟听，针对于实际调研技巧运用、调研话术反馈等给予指正与修正，协助学员在不同的场景或是客群类型中，进一步掌握调研技巧的使用能力。

实操目的：实操是对上一环节话术剧本以及声音表情的综合检视环节，此环节会根据不同的调研环节做分批次重点关注及跟进。确保每个环节的顺畅以及及时处理不同环节出现的问题。

训后复盘——于现场辅导的最后二小时内集中进行。针对在调研实战中出现的共性问题，给予总结与建议，并视情况给予必要的技能点补强；邀请学员针对自身工作作出客观总结，可借由场景重现、话术演练、脚本分析等多种方式，从正面与有待改善的方面这两个不同面向进行话术总结。

注：具体每日辅导情况及时间安排，可通过前期沟通进行安排相应人员或分组，讲师可于课程实施前提供相应安排表，表样参考如下：