l课程名称：
《 精准洞察术技巧提升班》呼入服务技巧提升课程大纲
l课程目标：
提升坐席人员洞察客户需求的能力，强化单位时间沟通效率，增加客户满意度。
提升坐席人员对相关运营数据的编辑、分析、归纳能力，强化数据应用能力。
l课程对象：银行客服
l课程时间：
l课程大纲：如下
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单元名称 |
单元目标与内容简介 |
教学方式 |
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银行客服中心未来式经营大战略 Œ客服员新价值 ---用好服务换大业务 w每天都是你的“代表作” 从邮差佛雷德的故事开始 邮差佛雷德的营销哲学 讨论：邮差佛雷德的启示 ---精准营销也是好服务的体现 |
本单元讲师将透过 “世界最有名的邮差”佛雷德的故事，与大家分享“用好服务，换大业务”的正确服务观念，从“服务客户”的心态出发，为客户提供合适的“服务或产品”，让客户在“关怀”中接受我们。 协助学员发现自己的新价值---用好的服务换得大的业务。重新定位自己、体现自己的贡献。 |
讲师讲授 多向沟通 |
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银行客服中心最佳决胜关键： 客户群组精准设定 数据预测与商机挖掘 6 YES名单管理法运用实例解析 |
想要取得最大程度的沟通效率，我们就必须“步步为营”，那么，如何才能从“起点”就全副武装，稳赢第一步？名单管理将教授学员们最实用的“精准沟通”技能，名单管理包括：区分客户群组、模拟商品组合、模拟客户异议、五五捆绑拨打。无论是呼入服务还是呼出销售，此法一旦能彻底执行，则个人与团队沟通效率即将大大提升，赢在同业的第一步、提升成交率、扩大成功规模。 同时，本单元将与学员分享6YES名单管理法则，在每通电话收集资讯的同时，通过简便的记录，就可以帮助梳理名单，清晰列出属于坐席自己的“意向高、中、低”。 |
讲师讲授 分组讨论 学员分享 讲师反馈 |
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电话侦探力养成— 有效的客户沟通搜查术 l听力大检查 l搜查妙法一：听说话、判真假 l现代奇案大侦破 l搜查妙法二：问问题、探原因 l客户沟通实际案例讨论 |
电话线上，坐席常需要用耳朵捕捉客户话中的真实意图，用提问来收集客就是通过听、判、问、探、定，找到客户可能户的有效信息。本单元的客户沟通搜查术购买的原因，从而决定下一步销售行为。 |
讲师讲授 分组练习 讲师反馈 |
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强化服务&营销的神器 电话沟通灵魂之声情并茂技巧 l声音表情运用技巧 l声音表情实战演练 l个人声音魅力养成 |
Œ声音特质分析与运用技巧 提升电话魅力的六种技巧 Ž声音表情实战演练 |
讲师讲授 实例演练 讲师反馈 |
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压力管理三步走 l从压力五剑客看压力分类 l压力管理的三步骤 l练习：我的压力管理之道 |
身处职场怎会没有压力？那您可知压力也分好与坏？面对种种压力如何甄别与解决？本单元通过对于压力的分类并提供解决之道，让学员压力变动力，从而保持工作激情，在客服工作中做到开心打电话、轻松赚大钱！ |
讲师讲授 学员分享 讲师反馈 |
备注：以上课程大纲为初步规划，老师于备课资料收集完成后将视需要可能会略做调整课程内容，以更加符合学员需求。
