课程方案
培训课程目标
本次培训将根据银行个贷部电销人员的实际工作需求，并充分结合银行实际所售产品特征、服务客户群组特征等，融合金融服务行业案例，希望能快速提升学员以下各方面能力：
心态面：
提升对于自身工作的认知。无论新老员工，面对市场变化等原因时，能积极认知自身岗位的职责与职能，从“心”出发，解决日常工作中由于能力、动力、政策面等各方面引发的情绪问题。
认知面：
电话销售并不仅仅是单纯的念话术，电话那边是一个个活生生的人，所以我们打电话的时候尤其要注重以下三点：
1、在当下市场中，客户更重视自身被销售的时“体验感”，从而由此出发，在电销渠道中，实现“线上体验式营销”。
2、掌握不同的客户群组背后的内心需求与实际需求，助力于电销人员对于不同客户群组的有效判断，才能真正从客户内心出发。
3、掌握产品特性，对于客户各种疑虑，可以灵活应对，针对不同群组客户的特点，采用不同营销策略。
技能面：
1、从声音表情出发，让学员站在客户角度去体会不同声音表情对销售的影响。
2、通过对不同类型客户心理和现实状态的分析，协助学员落实并优化具体的且针对于不同类型客户的营销话术。例如：如何跟不同客户做好有效互动？如何了解并挖掘客户的潜在需求？如何通过产品匹配满足客户的需求并促成成交等等，进一步精进学员的电话营销话术技巧。
3、协助学员掌握面对客户异议的应有心态，落实处理客户的异议时的具体话术内容。
4、协助学员准确抓住客户成交信号，把握促成时机并匹配合适的促成话术。
课程纲要见下页：
培训课程纲要
（6小时/天）
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单元名称 |
单元设置及说明 |
授课方式 |
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第一卷： 浅谈电销「心」体验 |
1.细数我们的电销乐事 你为什么来做电销？你喜欢电销吗？你的电销工作快乐吗？ 这是我最喜欢的电销三问，只有爱自己的工作，并感觉工作的快乐才能把这份快乐带给客户。那电话行销有哪些快乐事呢？本单元会逐一展示给大家，欢迎来对号入座哦。 2.未来电销将何去何从 带着学员了解我们的电销发展历程，树立对电销行业的信心。同时也要学员认识到，电销的跑马圈地时代已经过去，未来的电销一定是通过大数据精耕细作的时代。 3.好服务带来大业务 认识并了解好服务带来大业务的代表人物，通过他的故事思考对自身工作的启发。 4.电销数据库大盘点 一通电话打过去，电话那边会是什么样的态度？电销员们有什么样的心理准备呢？这个单元会帮助大家梳理电话那边陌生准客户的画像，让大家有充分的思想准备从容面对各种电话情境。同时分享面对不同类型客户我们的具体作为。 5.优秀电销员的基本认知 努力和抗力的微妙关系 动力和能力的黄金组合 |
讲师讲授 实例分析 课堂互动 课堂讨论 |
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第二卷： 客户群组「新」设定 客户关系的维系与服务 |
1.金融市场现状与个人信贷产品特性分析 2.精准营销之客户群组划分策略 w客户群组不一样 根据客户的年龄、性别、职业等划分客户属性 w消费预测不一样 针对不同类别的客户，预测其消费能力及方向 w行销话术不一样 因为面对不一样的客户和消费观，我们要设计不一样的话术 w通通电话不一样 |
讲师讲授 实例分析 课堂互动 归纳总结 |
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第三卷： 电销灵魂 声情并茂技巧 |
1.声音特质分析与运用技巧 2.提升电话魅力的六种技巧 3.声音表情实战演练 本单元意在让学员了解电销声音表情的重要，在电销现场辅导时，老师经常能够碰到因为声音表情改变而影响业绩的情况，很多主管误认为是心态问题，然而辅导的重点应该在声音。 |
讲师讲授 实例分析 课堂互动 课堂讨论 |
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第四卷： 体验营销场景化 主动营销与脚本设计 |
1.开场白——建立关系争取好感 减少秒挂 万事开头难，很多人认为开场白就是简单几句话的事，因而忽略其重要性。其实开场白的好坏直接决定秒挂率的高低。尤其对新人来讲，秒挂过高也会影响他的从业信心。 2.挖需求——找到痛点 深度交流 挖掘商机 个贷对于不同的人，用途是不一样的，我们除了系统上的资料，还能通过什么方式去了解客户呢？在了解客户画像的过程，是否可以通过话术激发起他对个贷之后生活的向往呢？本章节重点会和大家分享讨论。 3.树信心——因人而异 深度描述 突出利益 根据“四不原则”以及客户分类，我们帮助学员根据不同客户设计不同的产品利益描述话术，让客户感觉这个产品就是为自己量身定制，进而实现共赢。 |
讲师讲授 实例分析 课堂互动 课堂讨论 |
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第五卷： 体验营销场景化 主动营销与脚本设计 异议处理篇 |
舌战群儒——异议处理 异议类别及其处理方法 l启(开启心门、真心倾听)的心法 两要 两不要 l承(承袭客意、精准回应)的技巧 表 示 理 解 同 理 心 认同或赞美 合 理 化 l转(无感转折、聪明化解)的话术 轻巧转折的三种用词 轻巧转折的禁忌词 l合(高超合体、掌握成功)的秘技 聪明提问的定义 聪明提问的目的 聪明提问的类型 正确区分反对问题和购买信号 |
讲师讲授 实例分析 分组讨论 分组练习 话术产出 讲师点评 |
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尾卷： 我是电销大赢家 |
1.浅谈员工的工作动力 2.你在用何种心态来跑这场“马拉松”？ 3.巨人的肩膀——里维斯自我激励法 |
讲师讲授 实例分析 课堂互动 归纳总结 |
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课程内容回顾与答疑 |
