一、培训对象

银行外呼分期营销人员

二、培训时间

1天集中培训（6小时/天）

三、培训收获

1.帮助学员掌握客户需求获取的方法与技巧；

2.帮助学员掌握通过DISC了解客户特点进行针对性营销沟通；

3.帮助学员掌握营销过程中客户异议的处理与促成成交的话术。

四、课程大纲

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

第一板块 分期营销基础-意识拓展

1.1信用卡分期营销思考问题隔离、因素分析

l你在信用卡分期营销中的困惑和主要问题有什么？

1.2营销是服务的升级版服务

l纯软性服务电话无法营销

l纯硬性营销电话客户抗拒

l没有销售，为谁服务？

l没有服务，怎么做销售？

l服务与销售相结合

l对信用卡分期营销的正确认知

l信用卡分期营销真正的目的分析

第二单元分期营销关键-技巧讲解

2.1客户群体消费心理分析

l00段、90段、80段、70段、60段消费观需求

l基本型分析

l期望型分析

l兴奋型分析

l两大心理分析

2.2客户需求快速获取分析

如何快速获取客户需求激发客户热情

l客户需求的四个渴望与四个讨厌

l通过客户的“名词”获取关系“名词”

l通过客户的重复语言获取预判应对话术

l通过客户情绪预判客户下一步情绪应对

2.3 KYV技巧关键信息探询

关键信息探询的目的

关键信息探询的两大类型

关键信息探询遵循的原则

两层探询法

l信息层探询设计及应答话术

l问题层探询设计及应答话术

l案例：把客户的弹性需求通过引导探询转变成刚需需求的技巧

2.4 KYC技巧两大框架

KYC真实性客户档案

l客户信息的已知性运用与未知性推理

l案例：客户年龄、性别等与分期的接受度差异化

KYC定制化方案计划

l定制化方案的需求解读与内容整理

l案例：不是每个客户都适合推荐6期或者12期

第三单元 分期营销关键-客户特质了解

3.1四类客户分析

l社交影响型（心情型）

l支配掌握型（自主型）

l谨慎分析型（数据型）

l稳健支持型（被动型）

3.2各类型客户特征营销分析

l不同客户沟通模式、营销切入点不同

l不同性格客户的五点分析

l特征分析

l行为模式

l语言模式

l优缺分析

l心理需求

3.3四类客户的消费心理应对

l社交影响型（心情型）消费心理分析及应对方式

l支配掌握型（自主型）消费心理分析及应对方式

l谨慎分析型（数据型）消费心理分析及应对方式

l稳健支持型（被动型）消费心理分析及应对方式

第四单元 分期营销关键-客户营销异议

4.1营销过程中学员疑难异议整理

4.2营销异议处理原则技巧

异议处理两大原则

l情绪原则

l演变原则

异议处理五大技巧

l接话技巧

案例：让客户不会觉得你的话术很突兀不舒服

l回话技巧

案例：让客户认真听你讲

l介绍技巧

案例：在异议处理的过程中掺入新的介绍内容

l引导技巧

案例：通过词汇运用与语气运用让客户跟着你的思路走

l成交技巧

案例：避免一问一答的被动式营销产生

4.3客户了解过程中的异议问题回答引导

案例：你们的分期有多少种选择啊？

案例：到时候我还不起会有什么影响吗？

案例：利息多少啊，转化为年化率多少啊？

4.4客户拒绝中的异议问题回答引导

案例：不用、不用，谢谢。

案例：我不需要。

案例：你们不要再给我打电话了，烦不烦啊。

案例：我现在都还有钱，不需要分期，等我需要再说吧。

4.5客户抱怨中的异议问题回答引导

案例：我以前办过分期，导致我的额度根本用不了。

案例：你们的期数太少选择了，如果有长期数我才考虑。

案例：你们的手续费太高了，不用手续费还差不多。

案例：我是你们银行老客户了，额度都没调过，还好意思让我办分期。

案例：整天让我办分期，到时候还不起，是不是你帮我还啊。

4.6客户被动挽留中的异议问题回答引导

案例：我现在不太方便。

案例：我在开车、开会、在忙。

案例：我先考虑一下吧。