营业厅投诉处理技巧
课程对象
n 营业厅主管及投诉处理人员。
课程目标
n 建立以客为尊的优质服务导向精神
n 强化员工对顾客异议处理的心态与正确观念
n 分析不同类型的顾客，掌握应对投诉的策略与技巧
n 提升员工有效异议处理的能力,从而提高客户满意度
课程时长
2天
课程大纲
一、顾客服务与顾客满意
服务的困境
顾客满意的服务
服务的价值
二、顾客投诉分析
掌握客户不同类型的特征
快速掌握客户投诉的需求
分析“人”：顾客投诉的不同心态
分析“事”：顾客投诉的不同性质
分析“钱”：事件双方损益分析
案例分享练习，
三、顾客投诉接待应对
典型的投诉案例
处理投诉的基本方法
营业厅现场投诉接待中的沟通技巧
营业厅投诉处理中的沟通障碍
投诉处理的倾听
投诉处理的描述
投诉处理的通话过程控制
营业厅业务投诉处理应急问题解答
四、投诉处理人的心理调节
学会合理的自我宣泄
调节情绪与心理的相关方法
学会情绪管理
如何帮助客户管理情绪
五、处理投诉的原则、技巧与策略
投诉处理的禁止法则与忌讳
应对刁难客户的投诉技巧
处理营业厅升级投诉的技巧
处理营业厅疑难投诉的技巧
经典案例研讨：关于服务人员服务态度的投诉处理案例
关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
六、投诉案例分析
业务投诉处理常问案例解析
角色演练：业务投诉处理技巧训练
案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例
2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例
4、补偿型客户抱怨投诉案例
5、特殊身份客户抱怨投诉案例
6、客户诉讼的庭外和解案例
