培训事项
培训对象：银行柜面服务人员
课程时间：1天
课程大纲
柜面营销步骤：掌握信息à产品介绍à业务办理
一、主动营销的基本理念
（一）为什么要主动？
（二）让追求卓越成为习惯
（一）主动营销的心态建设
二、掌握客户信息的技巧
在客户办理业务时，柜员通过与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中获得。
（一）掌握信息之提问技巧
Ÿ背景问题
Ÿ难点问题
Ÿ暗示问题
Ÿ价值问题
（二）掌握信息之倾听技巧
•倾听可获取重要的信息
•倾听可掩盖自身弱点
•善听才能善言
•倾听能激发对方谈话欲
•倾听能发现说服对方的关键
•倾听可使你获得友谊和信任
（三）真正学会倾听
Ÿ积极回应
Ÿ准确理解
Ÿ不要批评
Ÿ不要打断
Ÿ集中精神
Ÿ站在对方立场
Ÿ让对方轻松
Ÿ控制情绪
（四）掌握信息之赞美技巧
Ÿ人际关系的润滑剂
Ÿ赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假
三、如何做好产品介绍
1、遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序
2、遵循“FBAE”的陈述原则
（一）陈述顺序
Ÿ指出问题 / 指出改善现状
Ÿ提供解决问题的对策 / 改善现状的对策
Ÿ描绘客户采用后的利益”
（二）FBAE法则
ŸFBAE介绍：F(特性）— A（优点）— B（特殊利益）— E（证据）
Ÿ核心理念： 以客户为中心
Ÿ最终目的：满足客户的显性/潜在需求为
（三）一分钟打动客户推荐技巧
Ÿ特殊利益式法
Ÿ负面信息引导法
Ÿ数字化表达法
Ÿ封闭性提问法
（四）产品介绍应关注以下利益点
Ÿ你们是真的需要此产品、服务
Ÿ我们是您最佳的、最正确的选择
Ÿ这是合理的价格
Ÿ这是最佳的时机
Ÿ这是满意放心的服务
四、业务办理
1、战胜拒绝，有效促成！
2、被动等机会则不如主动创造机会！
3、完成购买行为是营销的根本结果展现！
（一）拒绝的处理
•没时间,很忙
•先看看再说
•没钱
•不急，再考虑
•没信心
•……
（二）拒绝处理原则
•辨别真伪原则
•倾听原则
•不争辩原则
•委婉但坚持
（三）拒绝处理的流程
细心聆听à分享感受à澄清异议à提出方案à要求行动
（四）拒绝处理技巧
•假处理
•间接否定法
•直接否定法
•询问法
•举例法
（五）促成的时机
（六）促成的要点
•全力接触，自然促成！
•捕捉准客户的购买信号，机不可失！
•使用最有效的话术，言简意赅。
•留下好印象，保持联络。
（七）促成的方法
• 默认法
• 二择一法
• 激将法
• 利益驱动法
• 立刻行动法
营销案例分析
短片观看及案例分析\示范指导
