《银行厅堂人员服务与营销技能提升》
【课程对象】大堂经理、大堂副理与柜员
【培训目标】
1．从客户的视角出发，使得学员对日常工作产生深入理解。
2．激发学员对工作的热情和兴趣。
3．引导学员从职业规划角度正确认知自身工作的价值，进而充满动力。
【课程时间】 6小时（1天）
【课程方式】 PPT讲授（50%）、互动（30%）、讨论（20%）
【课程内容】
第一讲 银行转型与从业人员的定位
1. 银行转型概述
【1】 零售银行的变革 【2】 营业厅在变革中的定位
【3】 长期竞争的关键要素：产品与服务 【4】客户的分类与需求
2. 如何定义变革中的“大堂经理”
3. 成功的大堂经理、柜员应具备怎样定位（知识、技能和态度）
4. 认知厅堂（厅堂的要素与大堂经理、柜员的作用）
第二讲 从“服务营销”到“客户体验”
1.银行客户的评价与体验报告（以某银行为例）
2. 从客户的角度理解“客户体验”
3. 客户的需要层次分析
案例分析：“苏先生需要什么？”
【1】 基础：第一印象 【2】过程：亲近效应 【3】点睛：感动的瞬间
第三讲 三步创造完美客户体验—“第一印象”
1. 活动—沟通从“温度”开始
2. 第一印象综合分析
【1】第一印象常见误区
【2】第一印象包含11个层面
【3】好客户与可怕客户都来自于我的塑造
3.活动—如何从细节去塑造良好的第一印象
【1】目光交流的注意事项
【2】如何有效运用身体语言
【3】握手与名片礼仪
4.客户的沟通风格与第一印象塑造的注意点
第四讲 三步创造完美客户体验—“工作过程”
1. 重点问题—瞬时销售 （酒店服务销售案例）
案例分析：“如何让陈先生成为贵宾客户？”
【1】横向思维：找到客户需求与潜在需求
【2】一句话销售的逻辑T-N-B-A-F
【3】决定权给客户，主导权在我
2、厅堂营销六步法
【1】发现客户 【2】建立信任 【3】激发需求
【4】展示产品 【5】处理异议 【6】促成销售
3. 重点问题—投诉与异议处理
案例分析：“苏先生在酒店就餐时为什么发疯？”
【1】如何处理客户情绪 【2】如何分析客户反对问题 【3】如何消除客户疑虑
第五讲 三步创造完美客户体验—“感动的瞬间”
1. 客户体验的点睛之笔—感动的瞬间（案例：“王女士在谈两罐可乐的价值”）
2. “感动的瞬间”的根源（客户需求+1—舍得—用心；案例：酒店大堂王经理的故事）
3. 常见的盲区与解决办法（活动：如何创造属于我自己的“感动的瞬间”）
第六讲 客户体验的根源：服务人员的动力来源
1. “塑料人”的形成案例分析：“开心网上的调查”
2. 银行服务常见问题分析-
【1】被动的根源：缺乏目标 【2】慌乱的根源：没有秩序
【3】冷漠的根源：缺少温暖
3. 服务人员的驱动力来源与“自我管理”
