课程收益：
1.思维转换：通过本课程学习，使学员转换思维，由银行员工转换为“神秘人”；
2.技能提升：掌握银行网点标准化服务的全貌、掌握神秘人对网点检查的“5H”原则并有效应对；
3.神秘人检查报告分析：检查标准解读、扣分分析及强化训练；
4.金融服务升温工程的有效举措：服务环境的改善、客户体验度提升、营造服务氛围，创新服务活动。
课程时间：1天（6课时）
课程对象：网点各岗位
课程特色：
1. 原景重现：通过银行神秘人的案例引导学员，用事实说话；
2. 理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内掌握神秘人的方法和技巧；
3.现场演练：由学员分组现场进行神秘人暗访训练，设置多种场景并对演练中出现的问题进行针对性指导；
强化训练：用分组研讨、视频教学、图片展示、头脑风暴、案例分析、经验分享等方式强化学员的服务技能。
课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学等
课程大纲
第一讲：农行各岗位神秘人检查新标准解读
一、为什么银行要有神秘人检查？
二、神秘客的“5H”原则
三、营业网点服务质量检查标准解读
（一）职业形象
1.仪容仪表（着装、工牌 ）
2.男女员工发型规范
3.配饰要求
4.服务用语（服务禁语、普通话、服务敬语、与客户沟通交流）
5.服务行为举止（引导手势、单据及物品递接、三姿规范）
（二）大堂经理
1.大堂经理岗位服务规范（迎宾位及迎宾站礼、主动迎客、主动待客、填单辅导、主动送别）
2.网点现场管理（秩序管理、现场维护、特殊群体服务、业务咨询、业务能力、现金业务）
（三）柜面经理
1.柜面经理岗位规范（迎接行为、主动询问、核对提示、物品提示、主动送别）
2.业务咨询（业务能力、现金服务）
（四）综合区大堂经理
1.综合区大堂经理岗位规范（综合区大堂经理在岗、迎接询问）
2.业务咨询（业务能力、场地管理）
3.服务合规性（客户信息保护、代客操作）
（五）保安、保洁人员
1.保安履职
2.职业形象（工装穿着、服务禁语、三姿举止）
（六）内外部环境
1.外部环境（外部卫生、铭牌标识、对外宣传）
2.内部环境（内部卫生、智能服务终端叫号机、电子宣传设施、点钞验钞、宣传资料、爱心服务）
（七）网点内部设施
1.填单台
2.意见簿
3.收费标准
4.座椅
5.饮水机
6.报纸书刊
7.暂停服务提示
8.资质公示）
9.消防设施
（八）自助及智能服务
1.集中布放
2.隐私保护
3.设备维护 ）
（九）服务观察项
1.半开放洽谈区
2.超级柜员配置情况
3.超级业务办理情况
4.服务电话接听）
（十）服务禁止行为
第二讲：典型案例及行为纠偏
1.服务行为不规范（未问候客户、未示意客户就座、未自我介绍、未向客户告别等）
2.销售行为不到位（与客户沟通、解答后未进行营销）
3.工作着装不规范（未佩戴口罩、无佩戴工牌和领带/领花）
4.仪容举止不规范（单手撑头、撑下巴、单手插裤袋等）
5.柜员（声音过低或过高、一次性告知不到位、大额取款未预约语言不当、假币收缴、温馨提示等）
6.大堂经理（神秘人到访接待、分流引导不到位、产品知识欠缺、营销技能欠缺、客户投诉处理不当等）
7.物理环境
8.保安（着装、配饰、三姿）
9.其他（服务电话）
第三讲：农行升温工程
一、农行全面开展金融服务升温工程
二、升温工程的举措
1.改善服务环境
2.做优网点厅堂服务
3.提升客户体验度
4.丰富服务内容
5.创新服务活动
6.营造服务氛围
7.优化产品和业务流程
8.扩大网点社区服务半径
