【课程收益】
1、能够认识到现存的服务质量的误区和常见问题。
2、能够运用最新服务观念，关注顾客需求，为客户做好增值服务。
4、能够辨识客户真实需求，为客户做好个性化服务。
5、能够认同“服务”的概念，运用服务语言技巧，改进原有服务的不足，提升客户满意度。
6、掌握高效电话邀约技巧。
7、掌握基于不同客户业务情景的存款挽留技巧。
【课程对象】新员工／入职三年以内的员工
【课程时长】1天 6小时/天
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程内容】
第一讲：银行员工服务礼仪
一、银行礼仪概述
1、什么是真正的服务2、服务的重要性
3、好的服务的价值4、服务营销4.0背景下服务人员核心要求
5、决定在客户心目中印象的神奇定律
二、服务礼仪中视觉形象塑造
（一）仪容
1、接待服务人员容易忽略的仪容细节2、男士与女式在中的仪容应用
3、服务人员女性妆容的技巧4、服务人员在服务中仪容的禁忌
（二）仪态
1、眼神的交流——有温度的传递2、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
3、站姿的传递——站出自信与成功感4、走姿的象征——走出的你的风范与气质
5、正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感6、手势的奥秘——你的手也会说话
7、鞠躬的细节——不同的角度所代表的语言内涵8、肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理
（三）握手礼仪
1、标准握手的要领2、握手的禁忌3、握手判断性格
（四）称谓礼仪
1、称谓中你容易出的错2、中国称谓原则
（五）介绍礼仪
1、自我介绍的四要素2、为他人做介绍的技巧3、集体介绍的关键点
（六）引导礼仪
1、上下楼梯的引导方式2、上下电梯礼仪
（七）接待的座次礼仪
1、相对式房间的待客座次2、并列式房间的待客座次3、谈判横桌式座次
4、谈判竖桌式座次5、签约座次6、乘车座次
7、餐桌的座次安排
（八）奉茶礼仪
（九）送客礼仪
（十）宴会、会议时应注意的礼仪
1、宴会礼仪
A、宴会前期准备工作B、中餐位次及餐具及使用C、宴会进餐过程中的服务礼仪
D、宴会餐后服务礼仪E、如何离席F、如何送客
2、会议服务中流程准备
A、座位布局B、所需用品准备
C、会议人员清单及接待人员清单准备D、茶歇准备
第二讲：柜面服务
一、主动服务意识的建立
1、建立良好的服务态度2、服务在客户开口之前3、向客户提供更好的服务
4、细致入微排忧解难5、发自内心的服务
二、客户需求的三个层次
1、基本服务2、满意服务3、超值服务
三、服务情景演练
1、引导分流管理（研讨+情景演练）
2、客户蜂拥而至，作为厅堂人员如何管理？
3、引导客户到自助区办理业务，客户不愿意，此时大堂经理该如何处理？
4、对客户询问的业务不熟悉，此时理财经理应如何处理？5、V号插队引起普通号不满如何处理？6、等候客户人数很多，有客户开始大声抱怨，投诉服务不好我们如何应对？7、高柜窗口客户与柜员冲突大堂经理如何应对？
四、客户投诉技巧
1、什么是投诉
2、客户投诉分析
1）服务质量的问题2）规章制度的问题3）服务技能\服务态度
4）管理问题5）承诺不兑现6）自身情绪问题
3、投诉处理的步骤
1）客户发泄2）记录投诉内容3）受理投诉、确定部门
4）协商解决、处理问题5）提交方案，领导指示6）跟踪服务
4、投诉处理常用语
1）记录询问常用语2）提供解决方案常用语
3）回复投诉常用语4）感谢客户常用语
练习：常用语练习
5、有效处理客户投诉的服务方法
1）一站式服务2）服务回旋法3）补偿关照法
4）变通法5）外部评审法
6、有效处理客户投诉的沟通技巧
1）如何赢得客户理解2）如何说服客户接受解决方案
3）并不是的客户都是对的4）如何处理好情绪激动的客户
7、投诉处理应对术及方法
1）难缠投诉应对术2）投诉处理的禁忌与禁语
3）避免投诉的方法和秘诀4）投诉处理的金牌话术
案例：化危为机的投诉处理
8、案例分析与实操
案例：1. 假币被没收2. 柜员嘲笑客户3. 贷款还款业务处理错误
第三讲：主动营销
一、角色定位与服务意识
1、从后台到前台2、从等客上门——主动出击
3、从业务办理为主——服务营销一体4、从简单产品销售——综合产品营销
5、各岗位职责梳理6、研讨：柜员、大堂经理、理财经理职责
7、分享：营业厅的一天8、各岗位角色定位及工作要点
二、客户识别望、闻、问、切法
1、客户进门时识别技巧2、客户取号时的识别技巧及营销话术
3、等候区客户识别营销技巧4、智慧柜员区客户识别营销
5、填单台客户识别营销技巧6、自助区客户识别营销技巧
7、高低柜客户识别营销技巧8、不同业务类型客户营销技巧
9、营销触点区及游离客户营销技巧
研讨：结合网点客户办理不同业务类型，制定交叉销售的产品；
三、电话邀约技巧
1、电话邀约四步流程（启-展-释-合）2、启-如何让客户愿意听下去
3、展-产品介绍如何更好抓住客户4、释-客户异议处理（结合产品）
5、合-达成共识6、结合流程梳理一批客户名单，现场实战
7、实战总结与反思8、根据流程每组定制一款产品话术
四、短信营销
