【课程收益】
1.学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念；
2.把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；
3.优化规范服务流程；
4.通过规范的行为举止，树立优质的银行形象高效的沟通技巧营造良好的口碑；
5.形象的全面塑造与指导，树立优质品牌。
【学员对象】新员工
【课程时间】6课时/天
【培训形式】讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、体验式教学、现场点评等
【课程内容】
一、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象
●“白领”诠释
●银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
●营业厅服务人员的完美细节
妆容尺度与化妆技巧示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
●微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
●职员的着装要求及其细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
●服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低
二、看得见的尊重与得体
●服务站姿
●服务坐姿
●服务走姿（不同场合下的行走姿态）
●服务蹲姿
●手位指引与物品递接
●助臂礼仪
●鞠躬礼的分类及其适用场景
●客人引领
●路遇的礼仪
●开关门的礼仪
三、客户服务的语言艺术与表达技巧
●银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则
●与客户对话时的30条禁忌事项
●3A心态
●称呼的艺术
●赞美的技巧
●说“不”与“说服”的艺术
●道歉的形式种类
●安慰的方式
●迎候顾客的语言技巧
●营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
●热情的尺度
●道别的意义——为再次相见埋下伏笔
●提升服务语言艺术的诀窍
改正不良的说话方式
为客户留有余地
把“对”让给客人
提高声音的表现效果
错话如何补救
文雅的含义与表达方式
